正文 接第二十章
要花三四千元，一百多号职工就是五六十万元。既然是标准化线路，工资待遇应该与一般职工应该有所区别。做服装的投资大，待遇上又要花钱；要是放在平时他不会同意；现在，为了把服务质量搞上去，让其他职工有学头、有看头。他狠下一条心：“服装统一，待遇比其他线路略高一点。”
一个星期之后，在各个现场调度室，职工看到了一份公开招聘通知。通知的题目是：“关于在公司内部公开招聘标准化线路驾、乘人员的通知。”
其内容是：
为了创建省级和全国文明城市，提高公共汽车的服务质量、服务水平，经公司研究决定，在公司内部搞两条标准化线路进行试点；公开招聘一批驾驶员、乘务员从事标准化线路工作，具体要求如下：
一、具有高中以上文化程度，会普通话和简单英语。
二、仪表端庄，语言表达能力强。
三、年龄：男，40岁以下，女，35岁以下，愿意从事标准化线路工作的。
凡是符合以上条件的职工，均可在各分公司报名，公司经过审查合格正式录用。对录用者进行短期培训，考试合格后正式上岗，待遇与其他线路有所区别。
招聘标准化线路驾、乘人员的通知一下发，职工议论纷纷。年龄大的和那些不符合条件的职工，支持、鼓励那些符合条件的年轻职工报名，争取到标准化线路工作，体现自身的价值。他们知道，公司搞标准化线路给他们传递了一个信号，如果试点成功，受到市民和政府的赞扬，会在全公司推广，从而提高整个公共汽车的服务质量。
年纪较轻、符合条件的职工听说待遇比较高，又有职业套装；报名的积极性高涨。经过优质服务科认真筛选，最终确定了173名职工参加培训。根据公共汽车上班的特点，培训采取不脱产方式进行。分为上午、下午两个班：上下班的职工上午到公司参加培训，上上午班的职工下午到公司参加培训。培训的地点在公司中型会议室。中型会议室在公司办公楼三楼，一次可以容纳300人开会、学习。培训内容经过林志山审定，采用理论与实践相结合的方式进行，邀请大学教授讲理论课，请五星级宾馆优秀服务员现场示范服务内容，服务过程中及注意事项；翻译学会老师教简单的英语对话，服务质量科张科长介绍近几年乘客投诉的几种类型。培训班办得活跃生动，允许学员提问。经过10天的培训，挑选出来的职工经过勤奋学习，取得了很好的成绩，考核全部达标。
2007年5月25日上午9时。第一条公共汽车标准化线路启动仪式在火车站广场举行。启动仪式会场在火车站广场面向大街的喷泉池旁边；用鲜花裹着的园形大门上方，横拉着一条标语，上面写道：“火车站至南门口公共汽车标准化线路启动仪式”，左边的竖联是，“发展公共交通，推动城市经济建设”；右边是：“为市民服务，从我做起。”拱形门的后面，依次停放着21辆崭新的三开门大客车；启动仪式会场的正前面，144名公交职工间隔有序，女前男后成方队形站在台下；脚穿一双黑皮鞋，上身是一套蓝色带灰的西服；一条浅蓝色带花点的领带扎在白衬衣上，显得光彩夺目，精神抖擞。公交职工队伍的后面，四五百名建委系统的职工整齐地站在那里助威。
9时30分，分管城建、交通的黄副市长在建委主任的陪同下走上了启动仪式主席台，身穿休闲服装的林志山站在话筒前讲话：“岭南市公共汽车公司第一条标准化线路启动仪式正式开始，请市建委主任讲话；”
一片热烈的掌声过后，建委主任走到了话筒前，声音洪亮地：“公共汽车公司推出的第一条标准化线路，经过三个月的充分准备今天正式启动了，它标志着公共汽车公司在优质服务方面有了新的要求、新的标准，希望公共汽车公司在标准化线路运作过程中认真总结经验，搞好优质服务工作，把好的经验逐步推广到每一条线路，为市民服好务，取得社会效益和经济效益的双丰收；预祝标准化线路运行成功。”
一阵热烈的掌声过后，黄副市长走上主席台：“我市创建省级文明城市活动中，公共汽车公司推出了第一条标准化线路运作方式，具有深远的历史意义；公共汽车是精神文明的窗口，是市民集散、流动的载体；服务人员的一言一行反映了一个城市的精神面貌，体现了市民的素质；希望公共汽车公司密切关注标准化线路的运行情况，总结、完善它的运作机制，使它成为我市一个新亮点，为我市的经济建设和城市建设作出新的贡献。”
市长的讲话迎来了一片热烈的掌声；余音未尽，身着统一服装的孙丽敏走上了主席台，对着话筒举起了右手；台下一百四十多名职工跟着举起了右手。孙丽敏用普通话大声地领誓：“我们标准化线路职工，以服务大众为宗旨，用我们的行动做好每一项工作，乘客的满意就是我们的满意，乘客的幸福就是我们的幸福；我们真诚地接受广大市民地监督，搞好服务工作。”洪亮的誓言在火车站上空回荡，震憾着过路的行人，他们立脚观看这支朝气蓬勃的团队。
林志山走到话筒前大声宣布：“请黄副市长为标准化线路剪彩。”他的话音刚落，两个手托不锈钢大盘，每个大盘上有一朵红绸子做的鲜花，一把崭新的剪刀放在红绸子上，红绸子鲜花与另一个盘子上红绸子花相连，由两个礼宾小姐端着，间隔有序地走到台子中间。黄副市长从后面走到两个礼宾小姐中间，拿起了盘子上的剪刀，举起剪刀剪断了红绸子。
与此同时，2800个五颜六色的气球飞上了天空，经久不息的掌声响起……
5月26日早上，从火车站开往南门口的公共汽车焕然一新。恒通客车厂生产的三开门公共汽车出现在这条线路上，它的中门大，前后门略小，视野开阔、乘坐舒适。驾驶员和售票员穿着统一的蓝灰色西服，扎着领带，面带微笑地向乘客服务。前后售票员配合默契，认真地履行自己的职责，一边卖票一边向乘客解答问题；报站名时先用普通话报站，然后再用英语报站。改变以前那种既不热情、又不冷淡的服务态度，给乘客带来了亲切与温暖；很多乘客感到惊讶！看看车子，再看看他们的装束问道：“今天怎么了？车换了，人的装束也换了？服务态度跟以前不一样，究竟是为了什么？”
售票员微笑着回答：“与世界接轨，搞标准化线路；岭南要创建省级和全国文明城市，公共汽车是精神文明的窗口，服务搞不好是不行的。公司推出这条标准化线路，目的是以点带面，把整个服务质量搞上去，推动公司健康地发展。”乘客听了他们的回答，满意地点了点头。
《岭南日报》、《岭南晚报》、电视台等新闻媒介非常关注这个新生事物。连续几天跟踪标准化线路，报道驾驶员、售票员的服务态度、服务方式，乘客对该线路的满意度评价。得到的结论是：乘客非常喜欢乘坐该路公共汽车，非常满意驾驶员、售票员对他们的服务。同时，提高了他们自觉地遵守乘车秩序，坚持从前后门上车，从中门下车，不乱丢纸屑果皮的行为。遇到自以为是的乘客，他们对驾驶员、售票员的服务始终不满意，故意找喳儿刁难驾驶员或售票员，驾驶员、售票员始终保持冷静、理智地态度进行服务，使那些乘客自感没趣。
事情发生在标准化线路运行的第三天上午，712号车从火车站出发向南门口运行，刚刚走了两个站，从后门上来了一位年近三十多岁的妇女。上车后不顾车内乘客的反感，连续向地板上吐了两次口痰；售票员华小容一边向刚上车的乘客售票，一边面带微笑地向那位妇女：“大姐，请你不要把痰吐在地上。”
那位妇女看了华小容一眼，觉得她不但人长得漂亮，说话也是轻声细语，没有一点恶意；就向华小容问道：“我不把痰吐在地上，又吐在哪里？“
华小容仍旧面带微笑地：“请你克制一下，车内人多；痰里的细菌会感染其他人。”
“我得是炎炎，无法克制。你以为我得的是传染病，会殃及你们？”忍不住她又咳了起来，把口痰吐到了地板上。
坐位上的两个中年男乘客看到地板上的三处口痰，感到非常恶心，离开坐位走到中间过道上，另一男士自言自语地：“真不文明，口痰到处吐。”
“把你的啥子尾巴踩到了，我不文明？他们不准备吐痰的痰盂，我把口痰不吐到地上又吐到哪里去？”
华小容笑着：“你看这车多新，中间放个痰孟多不雅观；确实得了炎炎，实在想吐的话，就把它吐在这上面。”她一边说，一边从衣袋里摸出几张卫生纸递到她的手上。
那位妇女毫不客气地接过香型卫生纸，就在那一瞬间；她忽然看见售票员华小容蹲在地板上，毫无顾忌地用一张卫生纸清理地板上的口痰；她似乎有些触动，就在嗓子发痒的那一瞬间，她用卫生纸捂住了嘴。
华小容用卫生纸擦地板上口痰的时候，乘客都用惊奇的目光注视着她；她擦得那么地认真、从容，将擦过的卫生纸放到一个薄型塑料袋里，又去擦第二次，直到她认为擦干净了才站起来；脸上仍然带着真挚地微笑，没有一点点责怪的意思。
那位妇女的脸上出现了异常表情，车子进站了，她匆匆地向车下走去。
汽车启动了。目睹了刚才那一幕的乘客议论纷纷，她们向华小容说道：“售票员，你太迁就她了，要是我，非让她自己擦干净不可。”
有的：“对这种没有教养、又不讲文明的人，应该好好地收拾她一下，免得她今后不道德、不文明。”
不管乘客怎么议论，华小容始终不语。一位乘客带着赞扬的口气：“售票员做得对，用行动去感化她才是最有效的；那位妇女不应该在这里下车，她却在这里下车走了，说明她内心有所触动。”
第二天的《岭南日报》报道了这件事。加注了编者按：“文明之风正在标准化线路形成。”
创省级文明城市活动开始了，公共汽车公司的职工积极投入到创建活动中；保持车辆清洁卫生，坚持有序乘车，使用文明用语，热心服务每一位乘客，是创建文明城市期间的主要工作。在创建文明城市活动中，智能化管理系统调式完毕，进入初期运行阶段。林志山在中层以上干部会上强调指出：运用先进的科学技术进行管理，是我们企业发展的方向，可以省去很多人为的因素，逐步实现无人售票车无现场调度管理，对车辆的运行情况做到有据可查、有据可依；各分公司对每一条线路要加强管理，坚决杜绝大间隔和运行时间不均匀现象；优质服务科要加强检查力度，凡是违反营运纪律，造成车辆与车辆之间大间隔的，扣分公司的考核分，扣多少由优质服务科与劳动人事科协商。总之，必须保证营运车辆间隔时间均匀，营运有序。
许多职工对这套设备的功能怀疑的态度，认为不可能达到预期的效果。当这种怀疑被事实证明错了的时候，他们又深感科学技术太发达、太先进了。
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2007年5月25日上午9时。第一条公共汽车标准化线路启动仪式在火车站广场举行。启动仪式会场在火车站广场面向大街的喷泉池旁边；用鲜花裹着的园形大门上方，横拉着一条标语，上面写道：“火车站至南门口公共汽车标准化线路启动仪式”，左边的竖联是，“发展公共交通，推动城市经济建设”；右边是：“为市民服务，从我做起。”拱形门的后面，依次停放着21辆崭新的三开门大客车；启动仪式会场的正前面，144名公交职工间隔有序，女前男后成方队形站在台下；脚穿一双黑皮鞋，上身是一套蓝色带灰的西服；一条浅蓝色带花点的领带扎在白衬衣上，显得光彩夺目，精神抖擞。公交职工队伍的后面，四五百名建委系统的职工整齐地站在那里助威。
9时30分，分管城建、交通的黄副市长在建委主任的陪同下走上了启动仪式主席台，身穿休闲服装的林志山站在话筒前讲话：“岭南市公共汽车公司第一条标准化线路启动仪式正式开始，请市建委主任讲话；”
一片热烈的掌声过后，建委主任走到了话筒前，声音洪亮地：“公共汽车公司推出的第一条标准化线路，经过三个月的充分准备今天正式启动了，它标志着公共汽车公司在优质服务方面有了新的要求、新的标准，希望公共汽车公司在标准化线路运作过程中认真总结经验，搞好优质服务工作，把好的经验逐步推广到每一条线路，为市民服好务，取得社会效益和经济效益的双丰收；预祝标准化线路运行成功。”
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市长的讲话迎来了一片热烈的掌声；余音未尽，身着统一服装的孙丽敏走上了主席台，对着话筒举起了右手；台下一百四十多名职工跟着举起了右手。孙丽敏用普通话大声地领誓：“我们标准化线路职工，以服务大众为宗旨，用我们的行动做好每一项工作，乘客的满意就是我们的满意，乘客的幸福就是我们的幸福；我们真诚地接受广大市民地监督，搞好服务工作。”洪亮的誓言在火车站上空回荡，震憾着过路的行人，他们立脚观看这支朝气蓬勃的团队。
林志山走到话筒前大声宣布：“请黄副市长为标准化线路剪彩。”他的话音刚落，两个手托不锈钢大盘，每个大盘上有一朵红绸子做的鲜花，一把崭新的剪刀放在红绸子上，红绸子鲜花与另一个盘子上红绸子花相连，由两个礼宾小姐端着，间隔有序地走到台子中间。黄副市长从后面走到两个礼宾小姐中间，拿起了盘子上的剪刀，举起剪刀剪断了红绸子。
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5月26日早上，从火车站开往南门口的公共汽车焕然一新。恒通客车厂生产的三开门公共汽车出现在这条线路上，它的中门大，前后门略小，视野开阔、乘坐舒适。驾驶员和售票员穿着统一的蓝灰色西服，扎着领带，面带微笑地向乘客服务。前后售票员配合默契，认真地履行自己的职责，一边卖票一边向乘客解答问题；报站名时先用普通话报站，然后再用英语报站。改变以前那种既不热情、又不冷淡的服务态度，给乘客带来了亲切与温暖；很多乘客感到惊讶！看看车子，再看看他们的装束问道：“今天怎么了？车换了，人的装束也换了？服务态度跟以前不一样，究竟是为了什么？”
售票员微笑着回答：“与世界接轨，搞标准化线路；岭南要创建省级和全国文明城市，公共汽车是精神文明的窗口，服务搞不好是不行的。公司推出这条标准化线路，目的是以点带面，把整个服务质量搞上去，推动公司健康地发展。”乘客听了他们的回答，满意地点了点头。
《岭南日报》、《岭南晚报》、电视台等新闻媒介非常关注这个新生事物。连续几天跟踪标准化线路，报道驾驶员、售票员的服务态度、服务方式，乘客对该线路的满意度评价。得到的结论是：乘客非常喜欢乘坐该路公共汽车，非常满意驾驶员、售票员对他们的服务。同时，提高了他们自觉地遵守乘车秩序，坚持从前后门上车，从中门下车，不乱丢纸屑果皮的行为。遇到自以为是的乘客，他们对驾驶员、售票员的服务始终不满意，故意找喳儿刁难驾驶员或售票员，驾驶员、售票员始终保持冷静、理智地态度进行服务，使那些乘客自感没趣。
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那位妇女看了华小容一眼，觉得她不但人长得漂亮，说话也是轻声细语，没有一点恶意；就向华小容问道：“我不把痰吐在地上，又吐在哪里？“
华小容仍旧面带微笑地：“请你克制一下，车内人多；痰里的细菌会感染其他人。”
“我得是炎炎，无法克制。你以为我得的是传染病，会殃及你们？”忍不住她又咳了起来，把口痰吐到了地板上。
坐位上的两个中年男乘客看到地板上的三处口痰，感到非常恶心，离开坐位走到中间过道上，另一男士自言自语地：“真不文明，口痰到处吐。”
“把你的啥子尾巴踩到了，我不文明？他们不准备吐痰的痰盂，我把口痰不吐到地上又吐到哪里去？”
华小容笑着：“你看这车多新，中间放个痰孟多不雅观；确实得了炎炎，实在想吐的话，就把它吐在这上面。”她一边说，一边从衣袋里摸出几张卫生纸递到她的手上。
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华小容用卫生纸擦地板上口痰的时候，乘客都用惊奇的目光注视着她；她擦得那么地认真、从容，将擦过的卫生纸放到一个薄型塑料袋里，又去擦第二次，直到她认为擦干净了才站起来；脸上仍然带着真挚地微笑，没有一点点责怪的意思。
那位妇女的脸上出现了异常表情，车子进站了，她匆匆地向车下走去。
汽车启动了。目睹了刚才那一幕的乘客议论纷纷，她们向华小容说道：“售票员，你太迁就她了，要是我，非让她自己擦干净不可。”
有的：“对这种没有教养、又不讲文明的人，应该好好地收拾她一下，免得她今后不道德、不文明。”
不管乘客怎么议论，华小容始终不语。一位乘客带着赞扬的口气：“售票员做得对，用行动去感化她才是最有效的；那位妇女不应该在这里下车，她却在这里下车走了，说明她内心有所触动。”
第二天的《岭南日报》报道了这件事。加注了编者按：“文明之风正在标准化线路形成。”
创省级文明城市活动开始了，公共汽车公司的职工积极投入到创建活动中；保持车辆清洁卫生，坚持有序乘车，使用文明用语，热心服务每一位乘客，是创建文明城市期间的主要工作。在创建文明城市活动中，智能化管理系统调式完毕，进入初期运行阶段。林志山在中层以上干部会上强调指出：运用先进的科学技术进行管理，是我们企业发展的方向，可以省去很多人为的因素，逐步实现无人售票车无现场调度管理，对车辆的运行情况做到有据可查、有据可依；各分公司对每一条线路要加强管理，坚决杜绝大间隔和运行时间不均匀现象；优质服务科要加强检查力度，凡是违反营运纪律，造成车辆与车辆之间大间隔的，扣分公司的考核分，扣多少由优质服务科与劳动人事科协商。总之，必须保证营运车辆间隔时间均匀，营运有序。
许多职工对这套设备的功能怀疑的态度，认为不可能达到预期的效果。当这种怀疑被事实证明错了的时候，他们又深感科学技术太发达、太先进了。
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