正文 接第十二章
人与人之间应该相互了解相互帮助。从那以后，他对职工的教育有了新的认识，教育职工首先从人性化、人情化入手；最后才是制度化。
西安回来的两个管理人员向他汇报了西安公共汽车无人售票的情况：“无人售票不需要做什么铁架子，只需要在前门放置一个投币箱；驾驶员坐在前面监督乘客上车投币，要求乘客上车前准备好零钱，经过投币箱时就把钱投下去。我们在西安乘无人售票车，看到乘客一个一个排队从前门上车，没有出现拥挤、走后门上车的情况。关键是如何提高乘客的素质，让市民自觉遵守上下车秩序，上车自动投币。公交公司有无人售票车管理机构，配备有专门的收袋员和点钞员。”
听完汇报，林志山立即拍板：“既然西安公共汽车公司搞了无人售票，我们为什么不能搞？马上与西安公共汽车公司联系，请他们帮我们做十个投币箱回来，拿一个线路搞试点。你们要做好前期的无人售票宣传工作。”
半个月之后，岭南市的几条主要大街上出现了“欢迎乘坐45路无人售票车”的大标语。许多市民对无人售票车的情况不太了解，利用散步的机会到七八三厂看看，才知道无人售票车就是不需要售票员卖票，由乘客上车之前准备好零钱，上车时主动将零钱投进一个铁箱子，乘客只能从前门上车后门下车。林志山选择在45路双层公共汽车上搞无人售票，是经过深思熟虑才决定的；在21路公共汽车上进行无人售票车试点失败了，如果再在这条线路上搞效果很可能不好。其他线路的票价都是五角，实行起来难度较大。45路的票价是一元，又是双层公共汽车，影响面可想而知。在该车上试验成功，就会受到社会的普遍关注；还可以借推广无人售票之名，提高城市的形象；争取把城区线路的票价都调整到一元，以便实施无人售票，这是他的主要目的。四十五路搞无人售票，他下了很大睹注，加大宣传力度，在城区几条主要街道都挂起了宣传广告：“无人售票车是体现市民精神面貌的窗口，无人售票车将推动城市精神文明建设”，等等。在45路车经过的每一个站台，配备了两个以上的职工进行宣传、服务、指导，维持乘车秩序，准备了零钞给乘客兑换。经过一个多星期宣传、解释，大部分乘客能够遵守无人售票车的乘车规则，主动从前门上车后门下车。部分乘客总觉得乘坐无人售票车没有以前方便；以前坐车不管从那个门上下都可以；现在却有了新的要求，只能前门上、后门下。为了让乘客逐步养成一个良好的乘车习惯，守站台的职工采取积极地措施，一个守在前门、一个守在后门，不让乘客从后门上车，从前门下车；强制性方法起到了规范乘客行为的作用，也发生了一些不愉快的事。
45路实行无人售票的第三天，岭南宾馆公共汽车站台上，一个中年男子见上车的人很多，想从后门上车图个方便，被站台上的售票员挡住了，要求他从前门上车。他大声叫道：“你们是啥规矩，我坐车给钱就是了，还要管我从哪里上下；跑了好多的大城市，没见过你们还要规定乘客从哪里上车、再从哪里下车。”
售票员解释：“这是无人售票车，要求从前门上车、后门下车，前门上车便于投币。”
“那么多人，我怎么上得了？不行，我就是要从后门上车，看你能把我怎样。”说完，他一把推开售票员要从后门上车。
售票员立即高声喊道：“张师傅，乘客已经下完了，把后门关上。”她的话刚落，后门“砰”的一声关上了，汽车随即开走。
男乘客被关在门外，没有赶上这趟公共汽车。气得他两眼鼓鼓的，给了售票员一耳光：“臭婊子，老子上车你还要拦我，想挨打是不是，老子不坐你这个车了。”说完，转身就想走。
售票员是一位三十多岁的中年妇女，被突入其来的一耳光打得两眼冒火；见他转身想走一把抓住他的衣服叫道：“你这个不要脸的东西，还敢打老娘：老娘是你打的？”她一边骂一边朝他身上乱打。
那个男子背着两个包包，被她抓扯得不知如何是好；想挣脱她的拉扯，腾出一只手来打她；他的手还没有举起来，售票员就大声地叫喊：“打死人哦，打死人哦！”男子的手被她的叫喊声吓得悬在空中不敢落下来，不知道怎么对付眼前的这个局面。极力想挣脱售票员的抓扯，摆脱窘迫的局面。
售票员的叫喊声引来了过路行人的关注。看到售票员的脸上有几个指头印时，气愤地指责那个男子：“太不像话了，大天白日敢欺负一个女人；必须找他赔偿医疗费、精神损失费。找警察去，好好地收拾收拾这个不讲理的男人。”不一会儿，围观的群众堵了半边街。
两个摩托巡逻警察赶来，拨开了围观的群众走到他们的面前：“交通要道不能在这里闹，跟我们到巡警大队解决。”
另一个售票员见中年妇女被两个巡警带走，急忙拿出身上的小灵通电话，把发生的事情报告了优质服务科张科长。张洪发听完汇报立即赶往巡警大队。
张洪发赶到巡警大队，两个警察已经询问完毕。其中一个警察对中年男子：“这件事都是你不对，必须承担全部责任：售票员在上班期间执行工作任务，向你宣传无人售票车的乘车规定，她是在履行自己的职责，你不旦不听她的引导，反而出手打伤了她，脸上还留下了痕迹；因此，你必须承担全部责任。”
中年男子不服气地：“我赶公共汽车，她不准我上车；还说是无人售票车必须从前门上、后门下，这是哪里来的规矩。我走了好多城市，赶公共汽车不管从哪个门上下都可以；只有你们这个城市兴得怪？”
中年男子提出的问题，警察有些不好答复，他指着张洪发向那个男子：“他是公共汽车公司的张科长，请他回答你提出的问题。”
张洪发看着中年男子：“我们搞无人售票车，就是为了提高市民的整体素质，体现市民的精神面貌；当物质生活基本得到满足之后，人们就需要精神生活。公共汽车实行无人售票就是从这个角度上来考虑的。公共汽车一来，大家不分你我、不分前后地争着上下车，下车的人被上车的人堵在门口下不来，上车的人又被下车的人挡在门口上不去，互不相让；本来几十秒钟就可以完成的上下车时间，被无序的上下车习惯耽误，造成公共汽车不能及时、准点的把乘客送到目的地。还有一个更重要的原因，无序拥挤给不法分子侵害乘客利益留下了机会；许多不法分子就是利用乘客上下车拥挤的机会，把手伸向了乘客的钱物；这一点想必你比我更清楚，因为你经常出差。一个新的规定出来之后，许多人不习惯，不理解是情有可原的。我们公司为了让乘客慢慢地适应，在每个公共汽车站台上安排了职工进行疏导和解释，你不但不支持我们的工作，反而还打伤我们的售票员。你说，你这种做法对不对？”
警察听懂了张洪发的解释，向那个男子严肃地说道：“岭南市是一个发展中的城市，正在创建全国卫生城市和文明城市，公共汽车是精神文明的窗口，文明首先要在公共汽车上体现出来。从今天发生的纠纷来看，不管从那个角度讲，售票员是对的；她要求你自觉遵守公共次序，就是让你提高自身素质，当一个文明使者；你呢？对她的解释、引导不理，还出手打伤她；你说，她在哪些方面做得不对？”
中年男子听懂了张洪发和警察讲的道理，认识到自己确实不对，向警察说道：“我错了，愿意向她赔礼道歉，承担所有的治疗费。”他转向售票员：“大姐，我错了，对不起你，请你原谅。”
售票员嘟囔着嘴：“你好大，我才好大，你叫我大姐把我叫得太老了。”
“得饶人处且饶人，何必跟他斤斤计较呢？”警察劝解地说。
张洪发息事宁人地：“小苏，人家知道错了你就放他一马；公共汽车公司的职工都有大度的胸怀。”
“听人劝得一半，虽然我是个女人家，不是不讲道理的。”小苏经过大家的劝解，原谅了那个男乘客。
经过一个多星期的宣传、引导、解释，45路无人售票车逐步走上了正规；市民慢慢地适应了新的赶车方式，绝大部分乘客都能在乘车之前准备好零钱，遵守前门上车、后门下车的规定。少数乘客不适应有序乘车，只要驾驶员一宣传，还是能够随着大部分乘客从前门上车了。就经济收入来看，与有人售票差别不大，仅这一点，林志山感到高兴。
在实践过程中，他们发现了两个急待解决的问题：一是每天收到的假币比较多；二是高峰时期一元的纸币经常堵在投币口落不下去，驾驶员有时用脚踢投币箱也无济于事，只得请示公司怎么解决这个问题？公司立即派人进行清理，车辆才能正常运行。鉴于以上两个方面的问题，公司采取了紧急措施：给每辆车配备一个二尺长的铁钩，发现钱堵在投币口就用铁钩勾通。要求每个驾驶员必须认真观察乘客的投币情况，发现假币一律拒收。两条规定的实施，堵钱现象得到有效控制；假币现象却越来越多。驾驶员凭肉眼要在一瞬间看出纸币的真假非常困难，以游戏币代替一元硬币的现象特别多；游戏币与一元的硬币大小差不多，体重也基本相同；驾驶员只能凭听觉判断投进去的硬币是一元还是五角，不能分辩出硬币的真假。五角硬币的体重轻，下落的声音自然比一元硬币要轻；游戏币与一元硬币的体重基本相同，下落的声音相同，很难判断投进去的硬币是真是假。此种现象的发生，伤透了管理人员和驾驶员的心。
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西安回来的两个管理人员向他汇报了西安公共汽车无人售票的情况：“无人售票不需要做什么铁架子，只需要在前门放置一个投币箱；驾驶员坐在前面监督乘客上车投币，要求乘客上车前准备好零钱，经过投币箱时就把钱投下去。我们在西安乘无人售票车，看到乘客一个一个排队从前门上车，没有出现拥挤、走后门上车的情况。关键是如何提高乘客的素质，让市民自觉遵守上下车秩序，上车自动投币。公交公司有无人售票车管理机构，配备有专门的收袋员和点钞员。”
听完汇报，林志山立即拍板：“既然西安公共汽车公司搞了无人售票，我们为什么不能搞？马上与西安公共汽车公司联系，请他们帮我们做十个投币箱回来，拿一个线路搞试点。你们要做好前期的无人售票宣传工作。”
半个月之后，岭南市的几条主要大街上出现了“欢迎乘坐45路无人售票车”的大标语。许多市民对无人售票车的情况不太了解，利用散步的机会到七八三厂看看，才知道无人售票车就是不需要售票员卖票，由乘客上车之前准备好零钱，上车时主动将零钱投进一个铁箱子，乘客只能从前门上车后门下车。林志山选择在45路双层公共汽车上搞无人售票，是经过深思熟虑才决定的；在21路公共汽车上进行无人售票车试点失败了，如果再在这条线路上搞效果很可能不好。其他线路的票价都是五角，实行起来难度较大。45路的票价是一元，又是双层公共汽车，影响面可想而知。在该车上试验成功，就会受到社会的普遍关注；还可以借推广无人售票之名，提高城市的形象；争取把城区线路的票价都调整到一元，以便实施无人售票，这是他的主要目的。四十五路搞无人售票，他下了很大睹注，加大宣传力度，在城区几条主要街道都挂起了宣传广告：“无人售票车是体现市民精神面貌的窗口，无人售票车将推动城市精神文明建设”，等等。在45路车经过的每一个站台，配备了两个以上的职工进行宣传、服务、指导，维持乘车秩序，准备了零钞给乘客兑换。经过一个多星期宣传、解释，大部分乘客能够遵守无人售票车的乘车规则，主动从前门上车后门下车。部分乘客总觉得乘坐无人售票车没有以前方便；以前坐车不管从那个门上下都可以；现在却有了新的要求，只能前门上、后门下。为了让乘客逐步养成一个良好的乘车习惯，守站台的职工采取积极地措施，一个守在前门、一个守在后门，不让乘客从后门上车，从前门下车；强制性方法起到了规范乘客行为的作用，也发生了一些不愉快的事。
45路实行无人售票的第三天，岭南宾馆公共汽车站台上，一个中年男子见上车的人很多，想从后门上车图个方便，被站台上的售票员挡住了，要求他从前门上车。他大声叫道：“你们是啥规矩，我坐车给钱就是了，还要管我从哪里上下；跑了好多的大城市，没见过你们还要规定乘客从哪里上车、再从哪里下车。”
售票员解释：“这是无人售票车，要求从前门上车、后门下车，前门上车便于投币。”
“那么多人，我怎么上得了？不行，我就是要从后门上车，看你能把我怎样。”说完，他一把推开售票员要从后门上车。
售票员立即高声喊道：“张师傅，乘客已经下完了，把后门关上。”她的话刚落，后门“砰”的一声关上了，汽车随即开走。
男乘客被关在门外，没有赶上这趟公共汽车。气得他两眼鼓鼓的，给了售票员一耳光：“臭婊子，老子上车你还要拦我，想挨打是不是，老子不坐你这个车了。”说完，转身就想走。
售票员是一位三十多岁的中年妇女，被突入其来的一耳光打得两眼冒火；见他转身想走一把抓住他的衣服叫道：“你这个不要脸的东西，还敢打老娘：老娘是你打的？”她一边骂一边朝他身上乱打。
那个男子背着两个包包，被她抓扯得不知如何是好；想挣脱她的拉扯，腾出一只手来打她；他的手还没有举起来，售票员就大声地叫喊：“打死人哦，打死人哦！”男子的手被她的叫喊声吓得悬在空中不敢落下来，不知道怎么对付眼前的这个局面。极力想挣脱售票员的抓扯，摆脱窘迫的局面。
售票员的叫喊声引来了过路行人的关注。看到售票员的脸上有几个指头印时，气愤地指责那个男子：“太不像话了，大天白日敢欺负一个女人；必须找他赔偿医疗费、精神损失费。找警察去，好好地收拾收拾这个不讲理的男人。”不一会儿，围观的群众堵了半边街。
两个摩托巡逻警察赶来，拨开了围观的群众走到他们的面前：“交通要道不能在这里闹，跟我们到巡警大队解决。”
另一个售票员见中年妇女被两个巡警带走，急忙拿出身上的小灵通电话，把发生的事情报告了优质服务科张科长。张洪发听完汇报立即赶往巡警大队。
张洪发赶到巡警大队，两个警察已经询问完毕。其中一个警察对中年男子：“这件事都是你不对，必须承担全部责任：售票员在上班期间执行工作任务，向你宣传无人售票车的乘车规定，她是在履行自己的职责，你不旦不听她的引导，反而出手打伤了她，脸上还留下了痕迹；因此，你必须承担全部责任。”
中年男子不服气地：“我赶公共汽车，她不准我上车；还说是无人售票车必须从前门上、后门下，这是哪里来的规矩。我走了好多城市，赶公共汽车不管从哪个门上下都可以；只有你们这个城市兴得怪？”
中年男子提出的问题，警察有些不好答复，他指着张洪发向那个男子：“他是公共汽车公司的张科长，请他回答你提出的问题。”
张洪发看着中年男子：“我们搞无人售票车，就是为了提高市民的整体素质，体现市民的精神面貌；当物质生活基本得到满足之后，人们就需要精神生活。公共汽车实行无人售票就是从这个角度上来考虑的。公共汽车一来，大家不分你我、不分前后地争着上下车，下车的人被上车的人堵在门口下不来，上车的人又被下车的人挡在门口上不去，互不相让；本来几十秒钟就可以完成的上下车时间，被无序的上下车习惯耽误，造成公共汽车不能及时、准点的把乘客送到目的地。还有一个更重要的原因，无序拥挤给不法分子侵害乘客利益留下了机会；许多不法分子就是利用乘客上下车拥挤的机会，把手伸向了乘客的钱物；这一点想必你比我更清楚，因为你经常出差。一个新的规定出来之后，许多人不习惯，不理解是情有可原的。我们公司为了让乘客慢慢地适应，在每个公共汽车站台上安排了职工进行疏导和解释，你不但不支持我们的工作，反而还打伤我们的售票员。你说，你这种做法对不对？”
警察听懂了张洪发的解释，向那个男子严肃地说道：“岭南市是一个发展中的城市，正在创建全国卫生城市和文明城市，公共汽车是精神文明的窗口，文明首先要在公共汽车上体现出来。从今天发生的纠纷来看，不管从那个角度讲，售票员是对的；她要求你自觉遵守公共次序，就是让你提高自身素质，当一个文明使者；你呢？对她的解释、引导不理，还出手打伤她；你说，她在哪些方面做得不对？”
中年男子听懂了张洪发和警察讲的道理，认识到自己确实不对，向警察说道：“我错了，愿意向她赔礼道歉，承担所有的治疗费。”他转向售票员：“大姐，我错了，对不起你，请你原谅。”
售票员嘟囔着嘴：“你好大，我才好大，你叫我大姐把我叫得太老了。”
“得饶人处且饶人，何必跟他斤斤计较呢？”警察劝解地说。
张洪发息事宁人地：“小苏，人家知道错了你就放他一马；公共汽车公司的职工都有大度的胸怀。”
“听人劝得一半，虽然我是个女人家，不是不讲道理的。”小苏经过大家的劝解，原谅了那个男乘客。
经过一个多星期的宣传、引导、解释，45路无人售票车逐步走上了正规；市民慢慢地适应了新的赶车方式，绝大部分乘客都能在乘车之前准备好零钱，遵守前门上车、后门下车的规定。少数乘客不适应有序乘车，只要驾驶员一宣传，还是能够随着大部分乘客从前门上车了。就经济收入来看，与有人售票差别不大，仅这一点，林志山感到高兴。
在实践过程中，他们发现了两个急待解决的问题：一是每天收到的假币比较多；二是高峰时期一元的纸币经常堵在投币口落不下去，驾驶员有时用脚踢投币箱也无济于事，只得请示公司怎么解决这个问题？公司立即派人进行清理，车辆才能正常运行。鉴于以上两个方面的问题，公司采取了紧急措施：给每辆车配备一个二尺长的铁钩，发现钱堵在投币口就用铁钩勾通。要求每个驾驶员必须认真观察乘客的投币情况，发现假币一律拒收。两条规定的实施，堵钱现象得到有效控制；假币现象却越来越多。驾驶员凭肉眼要在一瞬间看出纸币的真假非常困难，以游戏币代替一元硬币的现象特别多；游戏币与一元的硬币大小差不多，体重也基本相同；驾驶员只能凭听觉判断投进去的硬币是一元还是五角，不能分辩出硬币的真假。五角硬币的体重轻，下落的声音自然比一元硬币要轻；游戏币与一元硬币的体重基本相同，下落的声音相同，很难判断投进去的硬币是真是假。此种现象的发生，伤透了管理人员和驾驶员的心。
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