正文 接第十章
坐公共汽车时发生了意外伤害，就由保险公司负责赔偿，从而减少了公共汽车公司在经济上的损失。
公共汽车改烧天然气工作进入了尾声。跑区乡的公共汽车都改装了天然气。大部分驾驶员认为烧天然气既然可以减少企业的成本支出，对公司发展有好处，为什么不积极支持这项改革呢？因而都积极支持汽车改烧天然气。但是，入冬后的第一次降温给改装的天然气公共汽车带来了严峻考验。11月中旬的一天下午，初冬的太阳照在大地上显得暖洋洋的，给阴沉沉的天空带来了第一个好天气，气温一下子上升了好几度。休闲的人们在太阳下面喝茶聊天，享受着入冬以来第一个暖和天气。下午六点过，太阳收起了它的笑脸，冷空气突然降临，一股股剌骨的寒风吹来，同时降下了一团团夜雾。第二天一大早，出早班的驾驶员冒着寒冷的气候来到停车场，对自己驾驶的客车进行常规检查之后，坐进驾驶室发动汽车，连续打了好几手马达没有发燃汽车。谭昆山发动了两次也没有打燃，是怎么一回事呢？他以为是电路上出了故障，对电路进行了认真地检查，电瓶、线路、发电机、马达都是好好的，没有发现异常情况，怎么会打不着？问题出在哪里？他突然看见天然气气钵钵周围有一层白色的东西，他用钳子轻轻地一镐，落下来的都是冰块；他又发动汽车，还是打不着。此时，车场内是一片打马达的声音，几辆汽车打着了走了。谭昆山想，可能是燃气装置出了问题，立即打电话问改装天然气的技术员，技术员在电话里向他：“天气特别寒冷的地方不适合改装天然气。天然气本身有水分，如果输气管稍有漏气，接头处很容易结冰；结冰后就把天然气的通道堵了，天然气过不去怎么打得燃呢？你用开水把管子和气钵钵淋一遍，等一下再去发动汽车，就可以打着。”
谭昆山听了技术员的话，马上找来一壶开水，连续淋了两次结冰的管子和气钵钵，等气钵钵上的冰化了再去发动汽车；打了两下就打着了。其他驾驶员也学着他的方法做，陆续打着汽车应班去了。当天早上全公司有一半以上的客车没有按时发车，都是因为打不燃汽车而耽误了发车时间。后来听技术员讲：“结冰的主要原因是气路密封不好造成的。”安装人员立即对每台车的气路进行全面检查，逐步消除了结冰的现象。
谭昆山车内伤人事件刚刚处理结束；公共汽车上又发生了一件令人很伤感情的事。一天，杨学辉驾驶的公共汽车从南门发车向火车站运行；该车行至第三个站台的时，一位老人上了车。他的头发已经花白，上车的动作很慢，行动非常吃力；售票员肖伟见状伸手去扶他，却被他一下子挡开了。坐好之后肖伟走过去问道：“大爷，请你把免费乘车证拿出来看看。”
他好像没有听见似的，没有理睬售票员的请求。
肖伟见他没有反应，以为他没有听见，再一次地提高声音问道：“大爷，请你把证件拿出来让我看看，如果没有证件就请你购票。”
“你没有看出我的年龄吗？我今年已经76岁，有证件就是不想给你看，你又怎么样。”老头很不安逸地说。
肖伟坚持原则地：“大爷，检查证件是我的职责，请你把证件拿出来让我看看。”
老头见售票员多次请他拿出证件查验，态度是那样的温和、热情。只好从上衣袋里拿出一个红颜色的塑料本，从里面拿出一个老年免票乘车证；可以清楚地看到证件右边是老人的半身像，岭南市公共汽车公司的印章盖在照片左下角，左上面是老年证三个字，中间是“孔金贵”三个字。下面的有效期是：1997年1月15日起至1998年1月14日止。
肖伟接过证件看了一下：“大爷，你的免费乘车证已经过期两个多月了，该证件已经作废。公司规定：凡是过期的证件都要买票。”
“公共汽车公司算老几，我享受政府给我的优惠待遇；快把证件还给我。”说着，一把从肖伟手上抢回免票乘车证。继续说道：“你算老几，敢叫我买票，走，跟我一起找你们的领导去。”说完，不由分说地一把抓住肖伟的领口要拖她下车，扬言要找公司经理评理。
肖伟的领口被他封住，勒得她出不到气；脸胀得通红，嘟囔着嘴叫道：“你，你要干啥？”
车上的两个中年人看见老人不讲道理，气愤地说道：“大爷，快把手松开；你勒得她出不出来气了，还不把手松开。”
“有你屁事，赶你的车。”老头仍然不松手。
正在开车的杨学辉听见吵闹声，回头一看肖伟的领口被老头封住，气不打一处来；立即把车停到路边，走下驾驶室来到老头面前，两眼恶狠狠地盯着老头：“不要倚老卖老，请你把手放开，她是个女的，你知道吗？”
火气很旺的老头子看到杨学辉恶狠狠地目光盯着他，又看到他只有三十多岁，心里一下子虚了。他知道现在的年轻人什么事都敢做，听到他手上抓着的是一个女的，才恍然大悟地松开了手，嘴里还不服气地：“就是证件过了期，难道我不是老年人吗，我不补票，你又把我怎样？”
“不补票，你就违反了规定，就该下车走路。”杨学辉说完回到了驾驶室，开着汽车向前运行。
“好啊！这是你说的不准我赶车，我要到公司告你。”说完，老人走到后面的空位子坐下，嘴里不停地唠叨：“售票员的素质太差了，不看看我的年龄有多大？”
肖伟缓过气来，摆出一种有理不服输的样子：“你的证件已经过期两个月了，必须没收，这是我的职责。”她一边说一边朝后门走去。这时，公共汽车又进站了，后门刚一打开，紧靠门口的一个乘客要下车，那个老头突然从坐位上站起来，几步跨到门口匆匆地下车走了。下车之后扭过头来向公共汽车叫道：“我要到公司去告你们。”
肖伟听见他的话气愤地：“这些人，自己错了还要找理由狡辩；倚老卖老，简直得罪不起；他到公司去告我们，说我们不尊重老人，我们又得挨批评。干我们这一行简直太受气了。”
两个中年乘客目睹了刚才发生的事实，认为自始自终是那个老头不对。听了售票员的诉苦，对售票员的处境表示同情，其中一个中年人对肖伟：“你把我们的电话和地址记下来，如果他真的要去公司告你，我们可以给你作证。事情的经过我们都很清楚，就是他不对。相信你们领导也会实事求是的。”
肖伟非常感激地：“谢谢你们。”她从票盒子拿出了一只笔，记下了两位中年人的地址和电话。坐在前面的一位中年妇女主动地向她：“妹子，你把我的电话也记下，我愿意为你作证；你真忍得，遇到我，早就骂得他狗血淋头了。”
“搞服务工作就是体现一个‘忍’字。对这些不讲理的人我们已经习惯了；今天这个老头的行为你们都看到了，简直是不讲理。”
整个下午，肖伟的心情很是不好。今天受的这个气是她从事售票工作以来最冤枉的一次。杨学辉见她没有了笑容就劝道：“事情过都过去了，还留在心里干什么？为这些人怄气伤了身体不划算。他肯定不敢到公司告你，今天都是他的错。”
“这个老头子不是省油的灯，我估计他很可能要去告我。”肖伟说。
果然不出肖伟所料。第二天下午她就接到优质服务科的通知，叫她明天上午到公司去一下，有乘客投诉她：“说她服务态度不好。”先写个经过带上。接到这个通知，肖伟的心里很不舒服，真是应验了一句成语：“恶人先告状。”这次与乘客发生的纠纷，自己没有一点错，我必须坚持这个原则。
肖伟写了一份详细经过交给优质服务科张科长。张洪发看了她的经过：“告状的这个老头很扯，先让小王跟他谈谈；实在不行再考虑其他方案。”
肖伟非常委屈地：“张科长，前天的这件事全是他的错；如果他要胡搅蛮缠，我还要告他呢。”
“你到哪里去告他？他是个退休人员，他有时间跟我们磨，我们却没有时间。要有一个正确认识，我们是搞服务工作的，难免不受一些委屈。常言：‘人上一百，形形色色，’有的人素质高，有的人素质低，有的人根本没有素质；对于那些素质低和没有素质的人，只有通过社会教育逐步提高他们的素质。我向杨学辉了解了事情的经过，你的确受了委屈。搞服务工作哪有不受委屈的。你应该正确对待乘客的投诉，那是他的权利。”
张科长的一席话使她的心情平静了许多。她是第一次遇到最不讲理的老头。搞服务工作是要碰到形形色色的人，只要他不继续闹，我也不和他计较了；看看接班的时间快要到了，她向张科长打了个招呼就走了。
肖伟前脚走，那个老头后脚就走进了优质服务科。王玉芬见他进来立即起身招呼他坐到对面的沙发上，给他倒来一杯开水递到他手上：“大爷，根据我们的调查，前天你赶公共汽车，在车上验证时与我们的售票员发生了冲突；我们的售票员履行职责验证是对的，那是她的职责所在，你应该积极配合才是；你怎么和她吵起来了？公司有明文规定，售票员不主动验证的，一亘被公司发现就要受到严肃处理；你是个老同志，应该体谅体谅我们售票员的困难，支持公司进行严格的管理才对。”
老头一直注视着王玉芬的说话。随着王玉芬说话语气的加重，他的脸上发生了明显地变化；没等到王玉芬把话说完，就打断了王玉芬的话：“我不是来听你上课的。你说了那么多，说到底就是我错了。如果我错了，我来找你们干啥？我看出来了，你们是在袒护职工；我活了七十多岁，第一次在大庭广众之下售票员没有给我面子，如果是你，你想得过吗？”
“你的证件已经过期两个月了。售票员履行职责检查你的证件是对的，怎么说是没给你面子？查到你的证件过期了，你补张票就行了。”王玉芬说。“政府给我的优惠政策我就是要享受，凭什么叫我买票？不就是证件过期了，到时候换了就行了。你以为你们是在坚持原则，实际上是你们对我们免票乘车的老年人不满。”
王玉芬有些生气了，仍然努力克制自己的情感：“大爷，你又在歪曲我的意思了，政府对你们的优惠政策我们坚决执行；具体的管理者是我们。我们坚持验证的目的就是督促你们按时换证。”
“你表个态，在这件事上，你们的售票员有没有错？”
“在这件事上，我们的售票员没有一点错。”王玉芬说。
“好了，我不跟你说了，找你们领导跟我说。你们的售票员借查验证件的时候打了我，你们的驾驶员也来帮忙，你们究竟处不处理他们。”
王玉芬气愤到了极点，哪有这么不讲理的人。她理直气壮地：“我们已经调查过了，我们的驾驶员和售票员没有打过你，是你把我们的售票员打了。”
“胡说，我为什么打她？我把她哪里打了？你们不要光听她们一面之词；说我打了她，把证人给我找出来。我要见你们的领导？你们的驾驶员和售票员把我打了，不给我赔礼道歉不得行；如果处理不好，我去找市上。”老头耍起横来。
王玉芬见他确实不讲理，不想和他继续谈下去，推托地：“领导出去办事了，你明天上午再来吧！”
“不想信你们这么大的一个公司，没有一个领导上班？不行，今天必须见到你们的领导，给我一个说法；为什么不处理打我的售票员和驾驶员。”
王玉芬不想和他争下去了，只得找个借口向他：“你在这里等一下，我去找找领导，看有没有在家的。”说完，她走出了办公室。
王玉芬来到张洪发的办公室，向他汇报了与老头子谈话的经过：“张科长，这个老头子确实不好对付，始终认为他是对的，还说我们的驾驶员、售票员打了他，要我们处理驾驶员和售票员；还要求见你们领导。看样子，你不去接见他，他就要赖在这里。”
张洪发听了王玉芬的汇报，来到大办公室，向坐在沙发上的老头：“我就是这个科的科长，有什么事给我说。”
“你们的售票员以检查我的乘车证为名，要我补票，我没有补，她就打我，驾驶员也来帮忙，这件事你们怎么处理？”
张洪发微笑着：“你说我们的售票员和驾驶员把你打了，你有证明人吗？伤在哪个地方？我听说你把我们的售票员打了，你又怎么说呢？大爷，我劝你退后一步自然宽，何必斤斤计较呢。”
“说我把你们的售票员打了，你们有证明人吗？”老头仍然不服输。
张洪发息事宁人地：“大爷，我劝你算了；前天那件事经过我们的调查，确实是你不对，你还争个啥呢？我们的驾驶员、售票员服务态度差的问题，我们可以通过办培训班进行提高，逐步提高他们的服务质量。检查证件是我们每个售票员的职责，在这个问题她是对的。你说我们的驾驶员和售票员打你，他们根本不敢，也没有那个胆量。”
“科长，你不要包庇你们的职工。说我把售票员打了，不把证人找出来我绝不服输。”老头知道，乘客下车走了，他们找不到证人。
张洪发想了一下：“找到证人之后，如果是你的错，你又怎么办？”
“如果是我的错，我就不再找了；我给他们赔礼道歉。”老头神气十足地说。
“好，我们就去找一找。明天上午八点半你到这个办公室来，保证给你一个满意地答复。”张洪发友好地伸出了手，与老头的手握了一下。老头告辞走出办公室。王玉芬见老头走出门外，就向张洪发问道：“你怎么敢肯定找得到证人？”
张洪发笑了笑：“你知道肖伟车上的驾驶员是谁吗？是杨学辉；他是个人精，这些事他肯定会留一手的。”
“假如找不到证人，你又怎么办？”王玉芬问道。
张洪发自信地：“你放心，我会有办法的……”
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谭昆山听了技术员的话，马上找来一壶开水，连续淋了两次结冰的管子和气钵钵，等气钵钵上的冰化了再去发动汽车；打了两下就打着了。其他驾驶员也学着他的方法做，陆续打着汽车应班去了。当天早上全公司有一半以上的客车没有按时发车，都是因为打不燃汽车而耽误了发车时间。后来听技术员讲：“结冰的主要原因是气路密封不好造成的。”安装人员立即对每台车的气路进行全面检查，逐步消除了结冰的现象。
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肖伟见他没有反应，以为他没有听见，再一次地提高声音问道：“大爷，请你把证件拿出来让我看看，如果没有证件就请你购票。”
“你没有看出我的年龄吗？我今年已经76岁，有证件就是不想给你看，你又怎么样。”老头很不安逸地说。
肖伟坚持原则地：“大爷，检查证件是我的职责，请你把证件拿出来让我看看。”
老头见售票员多次请他拿出证件查验，态度是那样的温和、热情。只好从上衣袋里拿出一个红颜色的塑料本，从里面拿出一个老年免票乘车证；可以清楚地看到证件右边是老人的半身像，岭南市公共汽车公司的印章盖在照片左下角，左上面是老年证三个字，中间是“孔金贵”三个字。下面的有效期是：1997年1月15日起至1998年1月14日止。
肖伟接过证件看了一下：“大爷，你的免费乘车证已经过期两个多月了，该证件已经作废。公司规定：凡是过期的证件都要买票。”
“公共汽车公司算老几，我享受政府给我的优惠待遇；快把证件还给我。”说着，一把从肖伟手上抢回免票乘车证。继续说道：“你算老几，敢叫我买票，走，跟我一起找你们的领导去。”说完，不由分说地一把抓住肖伟的领口要拖她下车，扬言要找公司经理评理。
肖伟的领口被他封住，勒得她出不到气；脸胀得通红，嘟囔着嘴叫道：“你，你要干啥？”
车上的两个中年人看见老人不讲道理，气愤地说道：“大爷，快把手松开；你勒得她出不出来气了，还不把手松开。”
“有你屁事，赶你的车。”老头仍然不松手。
正在开车的杨学辉听见吵闹声，回头一看肖伟的领口被老头封住，气不打一处来；立即把车停到路边，走下驾驶室来到老头面前，两眼恶狠狠地盯着老头：“不要倚老卖老，请你把手放开，她是个女的，你知道吗？”
火气很旺的老头子看到杨学辉恶狠狠地目光盯着他，又看到他只有三十多岁，心里一下子虚了。他知道现在的年轻人什么事都敢做，听到他手上抓着的是一个女的，才恍然大悟地松开了手，嘴里还不服气地：“就是证件过了期，难道我不是老年人吗，我不补票，你又把我怎样？”
“不补票，你就违反了规定，就该下车走路。”杨学辉说完回到了驾驶室，开着汽车向前运行。
“好啊！这是你说的不准我赶车，我要到公司告你。”说完，老人走到后面的空位子坐下，嘴里不停地唠叨：“售票员的素质太差了，不看看我的年龄有多大？”
肖伟缓过气来，摆出一种有理不服输的样子：“你的证件已经过期两个月了，必须没收，这是我的职责。”她一边说一边朝后门走去。这时，公共汽车又进站了，后门刚一打开，紧靠门口的一个乘客要下车，那个老头突然从坐位上站起来，几步跨到门口匆匆地下车走了。下车之后扭过头来向公共汽车叫道：“我要到公司去告你们。”
肖伟听见他的话气愤地：“这些人，自己错了还要找理由狡辩；倚老卖老，简直得罪不起；他到公司去告我们，说我们不尊重老人，我们又得挨批评。干我们这一行简直太受气了。”
两个中年乘客目睹了刚才发生的事实，认为自始自终是那个老头不对。听了售票员的诉苦，对售票员的处境表示同情，其中一个中年人对肖伟：“你把我们的电话和地址记下来，如果他真的要去公司告你，我们可以给你作证。事情的经过我们都很清楚，就是他不对。相信你们领导也会实事求是的。”
肖伟非常感激地：“谢谢你们。”她从票盒子拿出了一只笔，记下了两位中年人的地址和电话。坐在前面的一位中年妇女主动地向她：“妹子，你把我的电话也记下，我愿意为你作证；你真忍得，遇到我，早就骂得他狗血淋头了。”
“搞服务工作就是体现一个‘忍’字。对这些不讲理的人我们已经习惯了；今天这个老头的行为你们都看到了，简直是不讲理。”
整个下午，肖伟的心情很是不好。今天受的这个气是她从事售票工作以来最冤枉的一次。杨学辉见她没有了笑容就劝道：“事情过都过去了，还留在心里干什么？为这些人怄气伤了身体不划算。他肯定不敢到公司告你，今天都是他的错。”
“这个老头子不是省油的灯，我估计他很可能要去告我。”肖伟说。
果然不出肖伟所料。第二天下午她就接到优质服务科的通知，叫她明天上午到公司去一下，有乘客投诉她：“说她服务态度不好。”先写个经过带上。接到这个通知，肖伟的心里很不舒服，真是应验了一句成语：“恶人先告状。”这次与乘客发生的纠纷，自己没有一点错，我必须坚持这个原则。
肖伟写了一份详细经过交给优质服务科张科长。张洪发看了她的经过：“告状的这个老头很扯，先让小王跟他谈谈；实在不行再考虑其他方案。”
肖伟非常委屈地：“张科长，前天的这件事全是他的错；如果他要胡搅蛮缠，我还要告他呢。”
“你到哪里去告他？他是个退休人员，他有时间跟我们磨，我们却没有时间。要有一个正确认识，我们是搞服务工作的，难免不受一些委屈。常言：‘人上一百，形形色色，’有的人素质高，有的人素质低，有的人根本没有素质；对于那些素质低和没有素质的人，只有通过社会教育逐步提高他们的素质。我向杨学辉了解了事情的经过，你的确受了委屈。搞服务工作哪有不受委屈的。你应该正确对待乘客的投诉，那是他的权利。”
张科长的一席话使她的心情平静了许多。她是第一次遇到最不讲理的老头。搞服务工作是要碰到形形色色的人，只要他不继续闹，我也不和他计较了；看看接班的时间快要到了，她向张科长打了个招呼就走了。
肖伟前脚走，那个老头后脚就走进了优质服务科。王玉芬见他进来立即起身招呼他坐到对面的沙发上，给他倒来一杯开水递到他手上：“大爷，根据我们的调查，前天你赶公共汽车，在车上验证时与我们的售票员发生了冲突；我们的售票员履行职责验证是对的，那是她的职责所在，你应该积极配合才是；你怎么和她吵起来了？公司有明文规定，售票员不主动验证的，一亘被公司发现就要受到严肃处理；你是个老同志，应该体谅体谅我们售票员的困难，支持公司进行严格的管理才对。”
老头一直注视着王玉芬的说话。随着王玉芬说话语气的加重，他的脸上发生了明显地变化；没等到王玉芬把话说完，就打断了王玉芬的话：“我不是来听你上课的。你说了那么多，说到底就是我错了。如果我错了，我来找你们干啥？我看出来了，你们是在袒护职工；我活了七十多岁，第一次在大庭广众之下售票员没有给我面子，如果是你，你想得过吗？”
“你的证件已经过期两个月了。售票员履行职责检查你的证件是对的，怎么说是没给你面子？查到你的证件过期了，你补张票就行了。”王玉芬说。“政府给我的优惠政策我就是要享受，凭什么叫我买票？不就是证件过期了，到时候换了就行了。你以为你们是在坚持原则，实际上是你们对我们免票乘车的老年人不满。”
王玉芬有些生气了，仍然努力克制自己的情感：“大爷，你又在歪曲我的意思了，政府对你们的优惠政策我们坚决执行；具体的管理者是我们。我们坚持验证的目的就是督促你们按时换证。”
“你表个态，在这件事上，你们的售票员有没有错？”
“在这件事上，我们的售票员没有一点错。”王玉芬说。
“好了，我不跟你说了，找你们领导跟我说。你们的售票员借查验证件的时候打了我，你们的驾驶员也来帮忙，你们究竟处不处理他们。”
王玉芬气愤到了极点，哪有这么不讲理的人。她理直气壮地：“我们已经调查过了，我们的驾驶员和售票员没有打过你，是你把我们的售票员打了。”
“胡说，我为什么打她？我把她哪里打了？你们不要光听她们一面之词；说我打了她，把证人给我找出来。我要见你们的领导？你们的驾驶员和售票员把我打了，不给我赔礼道歉不得行；如果处理不好，我去找市上。”老头耍起横来。
王玉芬见他确实不讲理，不想和他继续谈下去，推托地：“领导出去办事了，你明天上午再来吧！”
“不想信你们这么大的一个公司，没有一个领导上班？不行，今天必须见到你们的领导，给我一个说法；为什么不处理打我的售票员和驾驶员。”
王玉芬不想和他争下去了，只得找个借口向他：“你在这里等一下，我去找找领导，看有没有在家的。”说完，她走出了办公室。
王玉芬来到张洪发的办公室，向他汇报了与老头子谈话的经过：“张科长，这个老头子确实不好对付，始终认为他是对的，还说我们的驾驶员、售票员打了他，要我们处理驾驶员和售票员；还要求见你们领导。看样子，你不去接见他，他就要赖在这里。”
张洪发听了王玉芬的汇报，来到大办公室，向坐在沙发上的老头：“我就是这个科的科长，有什么事给我说。”
“你们的售票员以检查我的乘车证为名，要我补票，我没有补，她就打我，驾驶员也来帮忙，这件事你们怎么处理？”
张洪发微笑着：“你说我们的售票员和驾驶员把你打了，你有证明人吗？伤在哪个地方？我听说你把我们的售票员打了，你又怎么说呢？大爷，我劝你退后一步自然宽，何必斤斤计较呢。”
“说我把你们的售票员打了，你们有证明人吗？”老头仍然不服输。
张洪发息事宁人地：“大爷，我劝你算了；前天那件事经过我们的调查，确实是你不对，你还争个啥呢？我们的驾驶员、售票员服务态度差的问题，我们可以通过办培训班进行提高，逐步提高他们的服务质量。检查证件是我们每个售票员的职责，在这个问题她是对的。你说我们的驾驶员和售票员打你，他们根本不敢，也没有那个胆量。”
“科长，你不要包庇你们的职工。说我把售票员打了，不把证人找出来我绝不服输。”老头知道，乘客下车走了，他们找不到证人。
张洪发想了一下：“找到证人之后，如果是你的错，你又怎么办？”
“如果是我的错，我就不再找了；我给他们赔礼道歉。”老头神气十足地说。
“好，我们就去找一找。明天上午八点半你到这个办公室来，保证给你一个满意地答复。”张洪发友好地伸出了手，与老头的手握了一下。老头告辞走出办公室。王玉芬见老头走出门外，就向张洪发问道：“你怎么敢肯定找得到证人？”
张洪发笑了笑：“你知道肖伟车上的驾驶员是谁吗？是杨学辉；他是个人精，这些事他肯定会留一手的。”
“假如找不到证人，你又怎么办？”王玉芬问道。
张洪发自信地：“你放心，我会有办法的……”
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