正文 第九章
第九章
抓好优质服务工作是一个长期而又艰巨的任务。近几年招收的土地工和以其他形式招收的青年工人较多，素质结构发生了很大的变化。大部分职工文化程度偏低，初中以下文化程度占了绝大多数。由于文化程度偏低，看问题、想问题以及对事物的看法往往存在很大差距；对“服务”这两个字的理解更是不同。个别职工认为：我是来工作的、挣钱的，不是侍候人的；要我为别人服好务，谁来为我服务呢？公共汽车是一个小社会，来自各个方面的人都有，经常遇到一些不讲理或对服务工作要求过高的乘客，他们就沉不住气，总想争个输赢，结果是为了一点点小事，把矛盾闹得越来越大。
一天上午8点20分，谭昆山驾驶的26号客车从综合市场出发到小河镇。第二个站上来了一位五十多岁的中年人，售票员小崔问他到哪里？中年人答道：“到桃林。”
小崔以为他说的桃林就是桃林镇，就给他扯了一张两元的票。
可是，桃林有两个地名，一个是桃林镇，一个是桃林村。桃林村比桃林镇少两个站，票价同时要少五角钱。小崔卖到第四个乘客的时候，那个乘客说：“我到桃林村。”小崔就给那个乘客扯了一张一元五角钱的票。那个中年人看见售票员给那个乘客扯了一张一元五角钱的车票，气呼呼地叫道：“售票员，你过来。”
小崔问道：“啥子事？”
“他到桃林一元五角，我到桃林为啥要卖我两元？”中年人大声地质问。
小崔解释道：“他到桃林村，你是到桃林镇，他比你要少坐两个站，票价就少了五角钱。”
“我啥时给你说了我要到桃林镇，你是不是看我穿得烂，就欺负我。”
“我怎么敢欺负你。在这条线上跑了半年车，到桃林镇的只说到桃林，到桃林村的就必须加上一个‘村’字。刚才你说你到桃林，当然就是桃林镇了。”小崔认真地解释。
“你这个解释行不通？为啥子不多问我一句是到桃林村，还是桃林镇？这是你的错。”
“我没有错，你为什么不说清楚；为啥要少说一个字。这是你的错。”小崔据理力争，认为自己没有错。
“作为售票员，不问清楚就卖票，肯定是你的错。快给我退五角钱。”
“为啥给你退五角钱？在这条线上卖了半年多的票，没见过像你这样扯烂筋的人。明明是自己没有说清楚，还说我不对。票都卖了不能退，总不能让我亏这五角钱。”
“亏不亏是你的事，你必须退我五角钱。”
两个人谁也不认输地在车厢里争吵起来，都是认为自己是对的。
到了桃林，对方没有下车；到了桃林镇，对方还是没有下车。小崔提醒中年人：“到站了，请你下车。”
“我到桃林村，你把我拉到这里来干什么？还多卖了我五角钱？不行，得找你们公司讨个说法，看看究竟是谁的错。”中年人说。
小崔想，自己又没有错，全是你的错，你还要到公司告我，我才不怕呢？你要继续赶车就得买票。她走到中年乘客面前：“要继续坐车就得买票。”
中年男子：“我不买票。到你们公司讨个说法，谁对谁错这个问题搞清楚了；如果是我错了，该买多少钱的车票就买多少钱的车票，保证一分钱不少。”
谭师傅见他们两个越吵越凶心里很不愉快地：“为了五角钱吵这么凶，真是不划算。”他向中年男乘客：“要不，我给你两元钱，你到对面赶车回去。”
中年人客气地对谭师傅：“师傅，你的心意我领了，这不是一元钱、两元钱的问题；我是要讨个说法，究竟是谁对谁不对？”
谭师傅笑着：“你继续坐我们的车回去，要多花四元钱；还要耽误你宝贵的时间，很不划算。我给你一个电话号码，可以打电话向我们领导反映情况。”
“师傅，你不要再说了；你们公司离综合市场不远，我赶你们的车回去，找到你们领导把问题解决好了，只要是我的错，愿意给她赔礼道歉，补足来回车费。”中年人说完，头靠着椅背不理他们了。
汽车过了桃林镇之后，搭车的乘客越来越少了，谭昆山一边开车一边给小崔递了个眼色，意思是叫她过来。小崔领会了谭昆山的意思，走到了他的身后。谭昆山悄悄地向她：“看样子这个乘客不好对付，你去给他说几句好话，再给他赔点钱，让他早点下车算了。”
小崔不高兴地：“我错在哪里了，凭啥子要我给他赔理道歉；是他自己没有说清楚，为啥子还要我给他赔钱。”
谭昆山见小崔不服输，一个劲儿地认为自己是对的，就不好再劝了。他在心里暗暗想道：“到了公司还是说你不对，看你怎么下台；到时候后悔就来不及了。”
从小河镇返回综合市场的时候，已经是下午1点过了；休息几十分钟又要发下午14点40分的班。为了不影响下一趟运行，谭昆山给张洪发打了个传呼，张洪发接到传呼立即回了电话，谭昆山：“车上有一个乘客与售票员发生了矛盾，吵着要找公司解决。我们已经到了公司，请你马上过来解决一下；晚了，14点40分的班就跑不成了。”
张洪发听说售票员与乘客发生了矛盾，吵着要找公司解决，觉得问题有些严重，饭也没吃赶到了公司。听完双方叙述纠纷发生的经过，张洪发当着中年人的面：“小崔，就这件事情的情况来看，确实是你错了；你错在什么地方呢？第一，既然知道叫桃林站的站名有两个，区分点一个是村一个是镇，卖票的时候为什么不多问一句，到桃林村还是到桃林镇？第二，你们在售票过程中，自然形成了省略式的报答站名，并不是所有人都知道这个简称。比如人们把重庆简称为‘渝’，把成都简称为‘蓉’一样，多数人知道这个简称，还有少数人不知道这个简称。火车、汽车、飞机在向乘客报告到达站站名的时候，不可能只报‘渝’或‘蓉’，而是把重庆、成都的全名称报出来，否则，就会使一些乘客听不懂而坐过站，或者到了站不敢下车。我们搞服务工作，在服务过程中绝不能简单、粗糙，而是要精细，更不能用省略号报站或回答乘客提出的问题。今天，我站在公证的立场上处理这件事：‘在这件事上，是你错了，乘客没有错。而后，你又采取消极的态度来对待这件事，那就更错了。’他话锋一转，向坐在他对面的中年人说：‘同志，由于我们的售票员没有给你提供准确的服务，致使你没有按时回到家，耽误了你的时间，我代表公司向你赔礼道歉，请你原谅。’”说完，张洪发站起来，向中年人深深地鞠了一躬。
中年人一直在认真地听张洪发分析售票员错在什么地方，分析得是那样的合情合理，那样的中肯，不免对他产生了好感；他对职工毫无偏袒之心，是一个可以信赖的领导。自己在这件事上也有过错，为什么就不能好好地检查检查自己？我错在少说了一个字。看到解决问题的领导向他真诚地鞠了一躬，他万分激动，忙跌不休地站起来，有些内疚地：“这件事上，我也有错，少说了一个字，不然也不会发生冲突的。何况我比她大，更应该明理是非。今天，我看到你们公司对待乘客的态度，我非常感动；我走了，不好意思再打扰你们。”说完，他向门外走去。
站在旁边的小崔对张洪发的话开始有些不理解，经过张洪发的分析，确实感到自己不对；自己在服务的方法上太简单，因而与乘客之间发生矛盾。张科长代表公司给乘客赔礼道歉，是那样的诚恳、虔诚，心里更是过意不去。看到中年乘客的态度突然转变，加上中年乘客的自责；她再也坐不住了，立即站起来拦住乘客：“叔叔，今天是我的不对，没有为你提供良好的服务，使你的精神受到了伤害，我真诚地向你赔礼道歉，请你一定原谅！”说完，她向中年人深深地鞠了一个躬，拿出一张五元的人民币给中年人：“这是我对你的精神损害赔偿，请你一定收下，还是坐我们的车回去吧。”
中年人急忙用手推开了她递过来的钱：“我不是为了钱才来找你们领导的；如果是为了钱，耽误几个小时的时间该值多少钱？它是用钱能够补偿的吗？从今天的这件事上，我看到了你们公司对服务质量的要求，我从中受益不少。我可以坐你们的车回去，不过，我必须买票。我还是一个乘客，一个与你们相识的乘客。说完，自己忍不住笑起来……
张洪发伸出了友好的手，与中年人的手紧紧地握在一起。
送走了中年人之后，张洪发陷入了久久地沉思之中。如果我们接触的乘客都像他那样明理是非，我们的服务工作就好做多了；我们的驾驶员和售票员就能够摆正自己的位置，正确处理服务与被服务之间的关系，多说一句话，多干一点事，把服务做得更精细一些，受到乘客的赞扬；成为精神文明的传播者，传播社会文明的新思想、新文化、新风尚的窗口。
正想着今后的优质服务工作怎么抓的时候，一个青年带着一个中年妇女走进来，满面笑容地问道：“我找你们的领导？”
张洪发看着他警惕地问道：“找领导有什么事？”他的话音刚落，一个年轻女子走进来，手里拿着一个用报纸卷着的大纸卷。
“有一件重要事情要向你们领导汇报。”那个青年人仍然卖着关子，不肯透露他们的真实目的。
张洪发见他们不肯说出真实目的，只好抬出自己的真实身份：“我是优质服务科科长，你们觉得我是不是领导？”
青年人听说他是科长，立即伸出了友好的手与他相握：“科长当然是领导，我们来给55号车的驾驶员、售票员送锦旗；请你把55号车的驾驶员、售票员找来；我们要当面感谢他们。”
55号车跑11路，就是火车站到南门的线路；跑车的驾驶员有两个，一个是杨学辉，另一个是孟长林。张洪发不知道他们要找的是哪一个驾驶员，就向他们解释：“每辆公共汽车上有两个驾驶员，分上午、下午两个班；不知道你们找的是哪个班的驾驶员？”
青年人想了一下：“我们找的那个驾驶员个子有点高，年龄大概在30岁左右，很有精神，看样子会打架。”
张洪发立即回答：“知道你们要找的人是谁了？他是我们公司出了名的帅哥，打架有两下子。他有什么值得你们感谢的？”张洪发一边说，一边拉开了抽屉，从里面拿出一张安班表看起来……
青年人继续：“他帮我们做了一件大好事。不是他，岳父早就没命了。”
张洪发听到这里，急忙抬起头来：“今天下午他正好休息，我马上通知他来。”说完，他拿起桌上的电话拨号，等了一会儿，他对着电话：“杨学辉，有几个乘客找你，请你马上过来一下。”
话筒里传来了杨学辉的声音：“找我做啥，是不是有人告我？”
张洪发没有正面回答他的提问，对着话筒命令：“废话少说，叫你马上过来你就过来，问那么多干什么？”说完，他放下电话向三位来客：“你们在这里休息一会儿，他很快就会过来的。”他指了指对面的沙发。
三位来客坐到沙发上，张洪发正要起身给他们倒开水，王玉芬走了进来；他立即安排王玉芬给他们泡茶。
王玉芬给他们倒了三杯茶放在茶几上，他们一边喝茶，一边向他们讲述了事情的经过-----
一个星期前，母女俩赶火车来到岭南。下了火车搭上了由火车站开往南门的11路公共汽车。车内人多拥挤，女儿怕把母亲挤着了，挤到驾驶员坐位后面，看见一个青年人坐在工具箱上就说：“兄弟，请你让我母亲坐一下，她的身体不大好。”
青年没好气地：“身体不好出来干什么，我又不是没买票。”
“我们到大医院看病，没有事懒得到你们城里来；你就行行好，让我母亲坐一坐。”她近似于在求他了。坐在驾驶坐位上的杨学辉从前面的反光镜里看清楚了一切，听见了她们的对话。见青年没有行动，就回过头来：“小伙子，工具箱不能坐，快起来？”
小伙子看到杨学辉用严肃的眼光盯着他，只好站起来让出了工具箱。姑娘见驾驶员把小伙子喊起来，以为工具箱真的不能坐人，没有叫母亲去坐。
杨学辉见小伙子起来后老人没有去坐，转过头来：“老人家，你去坐吧！”
姑娘把母亲扶到工具箱上坐好，然后把自己的背包移到了胸前。她的背包虽然不好看，但她非常注意自己的包；即使在给她母亲找坐位的时候，她的手始终没有离开过她的背包。她的举动被站在后面的两个青年人看见了，便向她挤了过来。刚才那个小伙子见他起来之后老年妇女坐上去了，很不服气地：“我不能坐，为啥子她能坐？”
杨学辉一边开车一边回答：“你再长二十年就知道了。”
青年没有明白杨学辉这句话的意思，陈奇亮卖票卖到了他跟前：“年纪轻轻的，站一会儿有啥关系，快买票。”
青年没有再说什么，拿出一张一元的纸币递给他；陈奇亮非常熟练地给他找了五角钱，扯了一张五角的票递给他；转身去卖其他乘客的票了。
趁着陈奇亮卖票的机会，那两个青年挤到了姑娘的身后。
汽车驶进了公共汽车站，从前门上来了一批乘客，车内显得更加拥挤；已经到了人挤人的地步。两个青年见车内更加拥挤非常高兴，从两边进一步贴紧了姑娘。姑娘显得非常警惕，常听出过门的人讲，公共汽车上的人多，小偷也多，他们经常利用人多拥挤的机会下手。赶公共汽车一定要注意拿好自己的东西，贵重物品千万不要松手。她把家乡人的忠告牢记心上，一只手抓住前面的栏杆，一只手紧紧地按着自己的包。
站在她旁边的两个青年人见她把背包护得紧紧的，觉得里面肯定有很多钱；不然，姑娘为什么把背包捂得那么紧。不管费多大的神，冒再大的风险也要把她背包里的东西偷走。姑娘的警惕性很高，右手始终捂住包不放，没有给他们留下下手的机会。此时车上的人太多，一旦叫喊起来跑不脱。两个青年人用眼光相互暗示了一下，车子进站的那一瞬间向右打了一点方向，车内的人不由自主地向左边倾斜一下；就在倾斜的那一瞬间，姑娘有点站立不稳，左边男子迅速地把她的手从栏杆上拿开，她的身子不由自主地倒在了右边男子的身上；右边男子一只手扶住她，另一只手去摸她的包，她惊讶地叫道：“你要干啥？”
男子急忙说：“看见你要倒了才扶你一下。”
“你扶我，为什么还要摸我的……”她自知失言，不敢再说话了。
车子进站、出站，每个站都有乘客上下。
杨学辉听到姑娘的叫声，从前面反光镜里看到了她的身边有两个年轻人。这两个青年人想干什么？难道姑娘包里有什么贵重物品。他向站在中门的陈奇亮：“今天赶车的人很多，不要把票卖漏了。”并眨了眨眼睛。陈奇亮通过反光镜看到了他眨眼睛的含义，就在车里寻找目标。他的目光停留在姑娘的身上；又过了两个站，下了十几个乘客，车内松动多了，左边的那个青年找到坐位坐下；姑娘仍然靠着椅子站着。右边那个青年拉住吊杆站在姑娘的前面，他的衣服挡住了其他人的视线；这时，坐在椅子上的那个中年男子反背着手，手伸向了姑娘的包底。
人民公园站到了，坐位上的几个乘客站起来准备下车，那个男子从坐位上站起来向门口走去。陈奇亮快步走到姑娘面前，悄悄地问道：“看着你包里丢没有丢东西？”
姑娘看了看陈奇亮，感到有些奇怪。我的包一直背在我的身上，怎么会丢东西呢？一看到他那真诚的目光，立即伸手向包内摸去。这一摸不打紧，包内空空的。她惊慌地拿起包一看，包底有一条长口。她急呼道：“我，我的钱掉了。是那两个人偷了我的钱。”说完，向走到后门的两个青年男子扑去。
进站的汽车已经打开了后门，乘客正在下车；两个青年人见姑娘朝他们扑来，推开身边的两个乘客跳下车就跑；朝着公园方向跑去。
姑娘紧紧地追赶两个青年男子；她一边跑，一边大声地叫喊道：“抓小偷，抓小偷，前面两个是小偷。”她的喊声太小，没有引起旁人的注意。
手端票盒的陈奇亮见她的喊声太小，急忙大声喊道：“快抓贼啊，快抓贼啊！”想跳下车去追赶，却不知道把票盒子放到哪里？平时他把票盒放在工具箱里，现在工具箱上坐着一个老人。老人看见和她同路的姑娘跳下车追赶小偷，气得昏过去了。陈奇亮见状只好放弃追赶小偷的念头，忙着照顾老人。
杨学辉急忙向陈奇亮：“你在这里把车守好，我去帮她追。”他一边说一边跳下了车，像支箭似的朝两个小偷追去。
两个小偷毕竟是做贼心虚，不敢往人多的地方跑，怕遭到过往行人的阻拦，就往人少的地方跑；遇见人多的地方就绕道。街上的行人很多，看见他们一前一后地跑，不知道是干啥的，不敢上前阻拦。有的人听到后面传来“抓小偷”的喊声，生怕把血溅到自己身上，让开一条道站在旁边，看着小偷从自己身边跑过。有的干脆停下来观望，当一个十足的旁观者。杨学辉是经过长期训练的人，田径速度很快，直接抄近路追赶；只用了两三分钟追上了其中的一个。一个扫堂腿把对方搁翻在地，反扭着对方的手大声问道：“钱在哪里，快说，不然，我就扭断你的手。”说完，把反扭着对方的手向上提了一下。
躺在地上的小偷“哎哟”地叫了一声：“钱在我的衣袋里。”
他没有失去警惕，仍然反扭着小偷的手。左手伸向小偷的衣袋里搜寻，他从小偷的裤包里摸出了一叠一百元的人民币，把钱拿在手中扬了扬；“走，到派出所去。”对方战战兢兢地站了起来，看到围观的群众越来越多，小偷不好意思地低下了头。
两个骑摩托的警察赶来，杨学辉把抓住的小偷推到他们面前；“他在车上偷了乘客包里的钱。”
那个姑娘跑到了民警面前，指着被杨学辉抓住的小偷：“就是他把我的背包划烂，偷了我的钱，”然后非常感激地看着杨学辉；“谢谢你。”
杨学辉问道：“这是多少钱？”
姑娘毫不迟疑地回答：“一万两千元。”
“你当着民警的面，把钱清点一下。”
姑娘接过钱一张一张地数，一共数了一百二十张。钱一分不多，一分不少。”
杨学辉等她把钱数完，就把小偷交给了警察，同姑娘一起回到了车上。
姑娘的母亲看到钱被追回来了，慢慢地缓过气来；公共汽车继续朝前开去。姑娘和她的母亲在人民医院下了车，下车时她非常感激地向杨学辉：“师傅，你叫什么名字，我们要来感谢你。”
杨学辉：“快去给你母亲看病，这点小事算个啥！感谢啥子。”说完，发动了汽车。姑娘下车后回过头来，记住了车门上的自编号。
姑娘和母亲是从边远山区来的。她们到市人民医院看望住院的父亲。十天前，父亲突然胸部疼痛，饮食减少，咳嗽时痰中带血；当地卫生院无法确诊病情，只好将其送到市人民医院治疗。经过专科医生多方检查，最后确诊为早期胃癌，需要立即动手术，费用在八千至一万元之间。家里人听到这个消息后感到震惊和意外。父亲辛辛苦苦一辈子把兄妹俩盘大，他累病了，我们不能不丢下他不管，不管花多少钱要把父亲的病治好。兄妹俩东拼西凑，找亲戚朋友们帮忙，终于筹措了一万二千元钱给父亲治病。临走时哥嫂再三叮嘱：“路上乘车千万小心，不能出半点差错。”她一直牢记他们的话，随时防备出现意外情况。尽管她作了多方努力，乘公共汽车的时候，钱还是被小偷偷了；幸亏公共汽车上的驾驶员、售票员不顾危险奋勇追赶小偷，才使丢失的钱失而复得，她怎能不感谢公共汽车的驾乘人员呢？
张洪发一边听姑娘的叙述，一边在想，这个杨学辉，做了好事也不打个招呼，当事人找上门来了我们还不知道情况？还以为她们是来找麻烦的，差点冷落了她们。像这样的好事我们要大力宣传，让全市群众知道我们公共汽车的驾驶员、售票员究竟怎么样。
姑娘介绍完事情发生的经过：“今天，我们专程来感谢你们公交车的驾驶员、售票员。他们见义勇为的行动，使我的父亲捡回了这条生命。”
张洪发：“这位驾驶员是我们一千多个驾驶员当中的一个，他的所作所为都是应该的。”
姑娘的母亲插话：“那天，确实把我吓坏了；如果钱追不回来，老头子的命就没有救了；现在，他精神得很。”
说话之间，杨学辉推开门走进来问道：“张科长，找我干什么？”
张洪发指着沙发上的三个人问道：“你认识他们吗？”
他推门进来的时候，坐在沙发上的姑娘注视着他；当他转过身来看她们的时候，姑娘立即站起来：“师傅，你不认识我了，我就是那天在公共汽车上被小偷偷了钱的那个人，是你帮我把钱追回来的。”
杨学辉摸了一下脑壳，醒悟地：“那个事我早就忘了；找我有什么事？”
“你帮我们追回了钱，救了我老丈人的命。不然的话，他就不在人世了。今天，我们是专门来感谢你的。”青年人说道。
杨学辉一下子窘迫起来，连忙摆摆手：“有什么谢的，事情过都过去了。”
姑娘不管他愿不愿意接受感谢，打开了她们送来的锦旗，上面写道：“感谢11路55号公共汽车驾驶员：见义勇为，品质高尚。落款是；木棉县李子镇李秀兰全家敬上。”姑娘走到张洪发面前，把锦旗双手递给了他。
张洪发接过锦旗，握住她的手：“感谢你们专程跑一趟赞扬我们的驾驶员，辛苦你们了。”张洪发转身把锦旗挂到了正面墙上。
姑娘转身从背包里拿出一个用红布裹着的信封，双手捧着送到了杨学辉的面前：“谢谢你！我的好师傅。”
杨学辉更加窘迫了，急忙后退着：“不，我不要……”他两眼看着张洪发，向他求救。
张洪发急忙对姑娘：“不要为难他了，他从来不接受别人的礼物。”
姑娘执著地：“这是我们全家人的一点心意，你必须收下。”说完，双手捧着红布礼包站在杨学辉的面前。
老太太和那个年轻人劝解地：“收下吧，这是我们的一点心意。”杨学辉被他们弄得不好意思，看样子，不收下礼物姑娘绝不放过他。他向姑娘问道：“里面是什么，如果是钱，我肯定不要。”
姑娘听了他的话一怔，想了一下：“你猜对了，里面是五百元钱。”
杨学辉有点生气地：“你们把我看成什么人了。我抓小偷是为了得这几百元钱吗？你错了，只要看见不平的事我都要管。你们山里人挣钱不容易，五百元钱凝聚了你们的心血，来之不易啊。”
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抓好优质服务工作是一个长期而又艰巨的任务。近几年招收的土地工和以其他形式招收的青年工人较多，素质结构发生了很大的变化。大部分职工文化程度偏低，初中以下文化程度占了绝大多数。由于文化程度偏低，看问题、想问题以及对事物的看法往往存在很大差距；对“服务”这两个字的理解更是不同。个别职工认为：我是来工作的、挣钱的，不是侍候人的；要我为别人服好务，谁来为我服务呢？公共汽车是一个小社会，来自各个方面的人都有，经常遇到一些不讲理或对服务工作要求过高的乘客，他们就沉不住气，总想争个输赢，结果是为了一点点小事，把矛盾闹得越来越大。
一天上午8点20分，谭昆山驾驶的26号客车从综合市场出发到小河镇。第二个站上来了一位五十多岁的中年人，售票员小崔问他到哪里？中年人答道：“到桃林。”
小崔以为他说的桃林就是桃林镇，就给他扯了一张两元的票。
可是，桃林有两个地名，一个是桃林镇，一个是桃林村。桃林村比桃林镇少两个站，票价同时要少五角钱。小崔卖到第四个乘客的时候，那个乘客说：“我到桃林村。”小崔就给那个乘客扯了一张一元五角钱的票。那个中年人看见售票员给那个乘客扯了一张一元五角钱的车票，气呼呼地叫道：“售票员，你过来。”
小崔问道：“啥子事？”
“他到桃林一元五角，我到桃林为啥要卖我两元？”中年人大声地质问。
小崔解释道：“他到桃林村，你是到桃林镇，他比你要少坐两个站，票价就少了五角钱。”
“我啥时给你说了我要到桃林镇，你是不是看我穿得烂，就欺负我。”
“我怎么敢欺负你。在这条线上跑了半年车，到桃林镇的只说到桃林，到桃林村的就必须加上一个‘村’字。刚才你说你到桃林，当然就是桃林镇了。”小崔认真地解释。
“你这个解释行不通？为啥子不多问我一句是到桃林村，还是桃林镇？这是你的错。”
“我没有错，你为什么不说清楚；为啥要少说一个字。这是你的错。”小崔据理力争，认为自己没有错。
“作为售票员，不问清楚就卖票，肯定是你的错。快给我退五角钱。”
“为啥给你退五角钱？在这条线上卖了半年多的票，没见过像你这样扯烂筋的人。明明是自己没有说清楚，还说我不对。票都卖了不能退，总不能让我亏这五角钱。”
“亏不亏是你的事，你必须退我五角钱。”
两个人谁也不认输地在车厢里争吵起来，都是认为自己是对的。
到了桃林，对方没有下车；到了桃林镇，对方还是没有下车。小崔提醒中年人：“到站了，请你下车。”
“我到桃林村，你把我拉到这里来干什么？还多卖了我五角钱？不行，得找你们公司讨个说法，看看究竟是谁的错。”中年人说。
小崔想，自己又没有错，全是你的错，你还要到公司告我，我才不怕呢？你要继续赶车就得买票。她走到中年乘客面前：“要继续坐车就得买票。”
中年男子：“我不买票。到你们公司讨个说法，谁对谁错这个问题搞清楚了；如果是我错了，该买多少钱的车票就买多少钱的车票，保证一分钱不少。”
谭师傅见他们两个越吵越凶心里很不愉快地：“为了五角钱吵这么凶，真是不划算。”他向中年男乘客：“要不，我给你两元钱，你到对面赶车回去。”
中年人客气地对谭师傅：“师傅，你的心意我领了，这不是一元钱、两元钱的问题；我是要讨个说法，究竟是谁对谁不对？”
谭师傅笑着：“你继续坐我们的车回去，要多花四元钱；还要耽误你宝贵的时间，很不划算。我给你一个电话号码，可以打电话向我们领导反映情况。”
“师傅，你不要再说了；你们公司离综合市场不远，我赶你们的车回去，找到你们领导把问题解决好了，只要是我的错，愿意给她赔礼道歉，补足来回车费。”中年人说完，头靠着椅背不理他们了。
汽车过了桃林镇之后，搭车的乘客越来越少了，谭昆山一边开车一边给小崔递了个眼色，意思是叫她过来。小崔领会了谭昆山的意思，走到了他的身后。谭昆山悄悄地向她：“看样子这个乘客不好对付，你去给他说几句好话，再给他赔点钱，让他早点下车算了。”
小崔不高兴地：“我错在哪里了，凭啥子要我给他赔理道歉；是他自己没有说清楚，为啥子还要我给他赔钱。”
谭昆山见小崔不服输，一个劲儿地认为自己是对的，就不好再劝了。他在心里暗暗想道：“到了公司还是说你不对，看你怎么下台；到时候后悔就来不及了。”
从小河镇返回综合市场的时候，已经是下午1点过了；休息几十分钟又要发下午14点40分的班。为了不影响下一趟运行，谭昆山给张洪发打了个传呼，张洪发接到传呼立即回了电话，谭昆山：“车上有一个乘客与售票员发生了矛盾，吵着要找公司解决。我们已经到了公司，请你马上过来解决一下；晚了，14点40分的班就跑不成了。”
张洪发听说售票员与乘客发生了矛盾，吵着要找公司解决，觉得问题有些严重，饭也没吃赶到了公司。听完双方叙述纠纷发生的经过，张洪发当着中年人的面：“小崔，就这件事情的情况来看，确实是你错了；你错在什么地方呢？第一，既然知道叫桃林站的站名有两个，区分点一个是村一个是镇，卖票的时候为什么不多问一句，到桃林村还是到桃林镇？第二，你们在售票过程中，自然形成了省略式的报答站名，并不是所有人都知道这个简称。比如人们把重庆简称为‘渝’，把成都简称为‘蓉’一样，多数人知道这个简称，还有少数人不知道这个简称。火车、汽车、飞机在向乘客报告到达站站名的时候，不可能只报‘渝’或‘蓉’，而是把重庆、成都的全名称报出来，否则，就会使一些乘客听不懂而坐过站，或者到了站不敢下车。我们搞服务工作，在服务过程中绝不能简单、粗糙，而是要精细，更不能用省略号报站或回答乘客提出的问题。今天，我站在公证的立场上处理这件事：‘在这件事上，是你错了，乘客没有错。而后，你又采取消极的态度来对待这件事，那就更错了。’他话锋一转，向坐在他对面的中年人说：‘同志，由于我们的售票员没有给你提供准确的服务，致使你没有按时回到家，耽误了你的时间，我代表公司向你赔礼道歉，请你原谅。’”说完，张洪发站起来，向中年人深深地鞠了一躬。
中年人一直在认真地听张洪发分析售票员错在什么地方，分析得是那样的合情合理，那样的中肯，不免对他产生了好感；他对职工毫无偏袒之心，是一个可以信赖的领导。自己在这件事上也有过错，为什么就不能好好地检查检查自己？我错在少说了一个字。看到解决问题的领导向他真诚地鞠了一躬，他万分激动，忙跌不休地站起来，有些内疚地：“这件事上，我也有错，少说了一个字，不然也不会发生冲突的。何况我比她大，更应该明理是非。今天，我看到你们公司对待乘客的态度，我非常感动；我走了，不好意思再打扰你们。”说完，他向门外走去。
站在旁边的小崔对张洪发的话开始有些不理解，经过张洪发的分析，确实感到自己不对；自己在服务的方法上太简单，因而与乘客之间发生矛盾。张科长代表公司给乘客赔礼道歉，是那样的诚恳、虔诚，心里更是过意不去。看到中年乘客的态度突然转变，加上中年乘客的自责；她再也坐不住了，立即站起来拦住乘客：“叔叔，今天是我的不对，没有为你提供良好的服务，使你的精神受到了伤害，我真诚地向你赔礼道歉，请你一定原谅！”说完，她向中年人深深地鞠了一个躬，拿出一张五元的人民币给中年人：“这是我对你的精神损害赔偿，请你一定收下，还是坐我们的车回去吧。”
中年人急忙用手推开了她递过来的钱：“我不是为了钱才来找你们领导的；如果是为了钱，耽误几个小时的时间该值多少钱？它是用钱能够补偿的吗？从今天的这件事上，我看到了你们公司对服务质量的要求，我从中受益不少。我可以坐你们的车回去，不过，我必须买票。我还是一个乘客，一个与你们相识的乘客。说完，自己忍不住笑起来……
张洪发伸出了友好的手，与中年人的手紧紧地握在一起。
送走了中年人之后，张洪发陷入了久久地沉思之中。如果我们接触的乘客都像他那样明理是非，我们的服务工作就好做多了；我们的驾驶员和售票员就能够摆正自己的位置，正确处理服务与被服务之间的关系，多说一句话，多干一点事，把服务做得更精细一些，受到乘客的赞扬；成为精神文明的传播者，传播社会文明的新思想、新文化、新风尚的窗口。
正想着今后的优质服务工作怎么抓的时候，一个青年带着一个中年妇女走进来，满面笑容地问道：“我找你们的领导？”
张洪发看着他警惕地问道：“找领导有什么事？”他的话音刚落，一个年轻女子走进来，手里拿着一个用报纸卷着的大纸卷。
“有一件重要事情要向你们领导汇报。”那个青年人仍然卖着关子，不肯透露他们的真实目的。
张洪发见他们不肯说出真实目的，只好抬出自己的真实身份：“我是优质服务科科长，你们觉得我是不是领导？”
青年人听说他是科长，立即伸出了友好的手与他相握：“科长当然是领导，我们来给55号车的驾驶员、售票员送锦旗；请你把55号车的驾驶员、售票员找来；我们要当面感谢他们。”
55号车跑11路，就是火车站到南门的线路；跑车的驾驶员有两个，一个是杨学辉，另一个是孟长林。张洪发不知道他们要找的是哪一个驾驶员，就向他们解释：“每辆公共汽车上有两个驾驶员，分上午、下午两个班；不知道你们找的是哪个班的驾驶员？”
青年人想了一下：“我们找的那个驾驶员个子有点高，年龄大概在30岁左右，很有精神，看样子会打架。”
张洪发立即回答：“知道你们要找的人是谁了？他是我们公司出了名的帅哥，打架有两下子。他有什么值得你们感谢的？”张洪发一边说，一边拉开了抽屉，从里面拿出一张安班表看起来……
青年人继续：“他帮我们做了一件大好事。不是他，岳父早就没命了。”
张洪发听到这里，急忙抬起头来：“今天下午他正好休息，我马上通知他来。”说完，他拿起桌上的电话拨号，等了一会儿，他对着电话：“杨学辉，有几个乘客找你，请你马上过来一下。”
话筒里传来了杨学辉的声音：“找我做啥，是不是有人告我？”
张洪发没有正面回答他的提问，对着话筒命令：“废话少说，叫你马上过来你就过来，问那么多干什么？”说完，他放下电话向三位来客：“你们在这里休息一会儿，他很快就会过来的。”他指了指对面的沙发。
三位来客坐到沙发上，张洪发正要起身给他们倒开水，王玉芬走了进来；他立即安排王玉芬给他们泡茶。
王玉芬给他们倒了三杯茶放在茶几上，他们一边喝茶，一边向他们讲述了事情的经过-----
一个星期前，母女俩赶火车来到岭南。下了火车搭上了由火车站开往南门的11路公共汽车。车内人多拥挤，女儿怕把母亲挤着了，挤到驾驶员坐位后面，看见一个青年人坐在工具箱上就说：“兄弟，请你让我母亲坐一下，她的身体不大好。”
青年没好气地：“身体不好出来干什么，我又不是没买票。”
“我们到大医院看病，没有事懒得到你们城里来；你就行行好，让我母亲坐一坐。”她近似于在求他了。坐在驾驶坐位上的杨学辉从前面的反光镜里看清楚了一切，听见了她们的对话。见青年没有行动，就回过头来：“小伙子，工具箱不能坐，快起来？”
小伙子看到杨学辉用严肃的眼光盯着他，只好站起来让出了工具箱。姑娘见驾驶员把小伙子喊起来，以为工具箱真的不能坐人，没有叫母亲去坐。
杨学辉见小伙子起来后老人没有去坐，转过头来：“老人家，你去坐吧！”
姑娘把母亲扶到工具箱上坐好，然后把自己的背包移到了胸前。她的背包虽然不好看，但她非常注意自己的包；即使在给她母亲找坐位的时候，她的手始终没有离开过她的背包。她的举动被站在后面的两个青年人看见了，便向她挤了过来。刚才那个小伙子见他起来之后老年妇女坐上去了，很不服气地：“我不能坐，为啥子她能坐？”
杨学辉一边开车一边回答：“你再长二十年就知道了。”
青年没有明白杨学辉这句话的意思，陈奇亮卖票卖到了他跟前：“年纪轻轻的，站一会儿有啥关系，快买票。”
青年没有再说什么，拿出一张一元的纸币递给他；陈奇亮非常熟练地给他找了五角钱，扯了一张五角的票递给他；转身去卖其他乘客的票了。
趁着陈奇亮卖票的机会，那两个青年挤到了姑娘的身后。
汽车驶进了公共汽车站，从前门上来了一批乘客，车内显得更加拥挤；已经到了人挤人的地步。两个青年见车内更加拥挤非常高兴，从两边进一步贴紧了姑娘。姑娘显得非常警惕，常听出过门的人讲，公共汽车上的人多，小偷也多，他们经常利用人多拥挤的机会下手。赶公共汽车一定要注意拿好自己的东西，贵重物品千万不要松手。她把家乡人的忠告牢记心上，一只手抓住前面的栏杆，一只手紧紧地按着自己的包。
站在她旁边的两个青年人见她把背包护得紧紧的，觉得里面肯定有很多钱；不然，姑娘为什么把背包捂得那么紧。不管费多大的神，冒再大的风险也要把她背包里的东西偷走。姑娘的警惕性很高，右手始终捂住包不放，没有给他们留下下手的机会。此时车上的人太多，一旦叫喊起来跑不脱。两个青年人用眼光相互暗示了一下，车子进站的那一瞬间向右打了一点方向，车内的人不由自主地向左边倾斜一下；就在倾斜的那一瞬间，姑娘有点站立不稳，左边男子迅速地把她的手从栏杆上拿开，她的身子不由自主地倒在了右边男子的身上；右边男子一只手扶住她，另一只手去摸她的包，她惊讶地叫道：“你要干啥？”
男子急忙说：“看见你要倒了才扶你一下。”
“你扶我，为什么还要摸我的……”她自知失言，不敢再说话了。
车子进站、出站，每个站都有乘客上下。
杨学辉听到姑娘的叫声，从前面反光镜里看到了她的身边有两个年轻人。这两个青年人想干什么？难道姑娘包里有什么贵重物品。他向站在中门的陈奇亮：“今天赶车的人很多，不要把票卖漏了。”并眨了眨眼睛。陈奇亮通过反光镜看到了他眨眼睛的含义，就在车里寻找目标。他的目光停留在姑娘的身上；又过了两个站，下了十几个乘客，车内松动多了，左边的那个青年找到坐位坐下；姑娘仍然靠着椅子站着。右边那个青年拉住吊杆站在姑娘的前面，他的衣服挡住了其他人的视线；这时，坐在椅子上的那个中年男子反背着手，手伸向了姑娘的包底。
人民公园站到了，坐位上的几个乘客站起来准备下车，那个男子从坐位上站起来向门口走去。陈奇亮快步走到姑娘面前，悄悄地问道：“看着你包里丢没有丢东西？”
姑娘看了看陈奇亮，感到有些奇怪。我的包一直背在我的身上，怎么会丢东西呢？一看到他那真诚的目光，立即伸手向包内摸去。这一摸不打紧，包内空空的。她惊慌地拿起包一看，包底有一条长口。她急呼道：“我，我的钱掉了。是那两个人偷了我的钱。”说完，向走到后门的两个青年男子扑去。
进站的汽车已经打开了后门，乘客正在下车；两个青年人见姑娘朝他们扑来，推开身边的两个乘客跳下车就跑；朝着公园方向跑去。
姑娘紧紧地追赶两个青年男子；她一边跑，一边大声地叫喊道：“抓小偷，抓小偷，前面两个是小偷。”她的喊声太小，没有引起旁人的注意。
手端票盒的陈奇亮见她的喊声太小，急忙大声喊道：“快抓贼啊，快抓贼啊！”想跳下车去追赶，却不知道把票盒子放到哪里？平时他把票盒放在工具箱里，现在工具箱上坐着一个老人。老人看见和她同路的姑娘跳下车追赶小偷，气得昏过去了。陈奇亮见状只好放弃追赶小偷的念头，忙着照顾老人。
杨学辉急忙向陈奇亮：“你在这里把车守好，我去帮她追。”他一边说一边跳下了车，像支箭似的朝两个小偷追去。
两个小偷毕竟是做贼心虚，不敢往人多的地方跑，怕遭到过往行人的阻拦，就往人少的地方跑；遇见人多的地方就绕道。街上的行人很多，看见他们一前一后地跑，不知道是干啥的，不敢上前阻拦。有的人听到后面传来“抓小偷”的喊声，生怕把血溅到自己身上，让开一条道站在旁边，看着小偷从自己身边跑过。有的干脆停下来观望，当一个十足的旁观者。杨学辉是经过长期训练的人，田径速度很快，直接抄近路追赶；只用了两三分钟追上了其中的一个。一个扫堂腿把对方搁翻在地，反扭着对方的手大声问道：“钱在哪里，快说，不然，我就扭断你的手。”说完，把反扭着对方的手向上提了一下。
躺在地上的小偷“哎哟”地叫了一声：“钱在我的衣袋里。”
他没有失去警惕，仍然反扭着小偷的手。左手伸向小偷的衣袋里搜寻，他从小偷的裤包里摸出了一叠一百元的人民币，把钱拿在手中扬了扬；“走，到派出所去。”对方战战兢兢地站了起来，看到围观的群众越来越多，小偷不好意思地低下了头。
两个骑摩托的警察赶来，杨学辉把抓住的小偷推到他们面前；“他在车上偷了乘客包里的钱。”
那个姑娘跑到了民警面前，指着被杨学辉抓住的小偷：“就是他把我的背包划烂，偷了我的钱，”然后非常感激地看着杨学辉；“谢谢你。”
杨学辉问道：“这是多少钱？”
姑娘毫不迟疑地回答：“一万两千元。”
“你当着民警的面，把钱清点一下。”
姑娘接过钱一张一张地数，一共数了一百二十张。钱一分不多，一分不少。”
杨学辉等她把钱数完，就把小偷交给了警察，同姑娘一起回到了车上。
姑娘的母亲看到钱被追回来了，慢慢地缓过气来；公共汽车继续朝前开去。姑娘和她的母亲在人民医院下了车，下车时她非常感激地向杨学辉：“师傅，你叫什么名字，我们要来感谢你。”
杨学辉：“快去给你母亲看病，这点小事算个啥！感谢啥子。”说完，发动了汽车。姑娘下车后回过头来，记住了车门上的自编号。
姑娘和母亲是从边远山区来的。她们到市人民医院看望住院的父亲。十天前，父亲突然胸部疼痛，饮食减少，咳嗽时痰中带血；当地卫生院无法确诊病情，只好将其送到市人民医院治疗。经过专科医生多方检查，最后确诊为早期胃癌，需要立即动手术，费用在八千至一万元之间。家里人听到这个消息后感到震惊和意外。父亲辛辛苦苦一辈子把兄妹俩盘大，他累病了，我们不能不丢下他不管，不管花多少钱要把父亲的病治好。兄妹俩东拼西凑，找亲戚朋友们帮忙，终于筹措了一万二千元钱给父亲治病。临走时哥嫂再三叮嘱：“路上乘车千万小心，不能出半点差错。”她一直牢记他们的话，随时防备出现意外情况。尽管她作了多方努力，乘公共汽车的时候，钱还是被小偷偷了；幸亏公共汽车上的驾驶员、售票员不顾危险奋勇追赶小偷，才使丢失的钱失而复得，她怎能不感谢公共汽车的驾乘人员呢？
张洪发一边听姑娘的叙述，一边在想，这个杨学辉，做了好事也不打个招呼，当事人找上门来了我们还不知道情况？还以为她们是来找麻烦的，差点冷落了她们。像这样的好事我们要大力宣传，让全市群众知道我们公共汽车的驾驶员、售票员究竟怎么样。
姑娘介绍完事情发生的经过：“今天，我们专程来感谢你们公交车的驾驶员、售票员。他们见义勇为的行动，使我的父亲捡回了这条生命。”
张洪发：“这位驾驶员是我们一千多个驾驶员当中的一个，他的所作所为都是应该的。”
姑娘的母亲插话：“那天，确实把我吓坏了；如果钱追不回来，老头子的命就没有救了；现在，他精神得很。”
说话之间，杨学辉推开门走进来问道：“张科长，找我干什么？”
张洪发指着沙发上的三个人问道：“你认识他们吗？”
他推门进来的时候，坐在沙发上的姑娘注视着他；当他转过身来看她们的时候，姑娘立即站起来：“师傅，你不认识我了，我就是那天在公共汽车上被小偷偷了钱的那个人，是你帮我把钱追回来的。”
杨学辉摸了一下脑壳，醒悟地：“那个事我早就忘了；找我有什么事？”
“你帮我们追回了钱，救了我老丈人的命。不然的话，他就不在人世了。今天，我们是专门来感谢你的。”青年人说道。
杨学辉一下子窘迫起来，连忙摆摆手：“有什么谢的，事情过都过去了。”
姑娘不管他愿不愿意接受感谢，打开了她们送来的锦旗，上面写道：“感谢11路55号公共汽车驾驶员：见义勇为，品质高尚。落款是；木棉县李子镇李秀兰全家敬上。”姑娘走到张洪发面前，把锦旗双手递给了他。
张洪发接过锦旗，握住她的手：“感谢你们专程跑一趟赞扬我们的驾驶员，辛苦你们了。”张洪发转身把锦旗挂到了正面墙上。
姑娘转身从背包里拿出一个用红布裹着的信封，双手捧着送到了杨学辉的面前：“谢谢你！我的好师傅。”
杨学辉更加窘迫了，急忙后退着：“不，我不要……”他两眼看着张洪发，向他求救。
张洪发急忙对姑娘：“不要为难他了，他从来不接受别人的礼物。”
姑娘执著地：“这是我们全家人的一点心意，你必须收下。”说完，双手捧着红布礼包站在杨学辉的面前。
老太太和那个年轻人劝解地：“收下吧，这是我们的一点心意。”杨学辉被他们弄得不好意思，看样子，不收下礼物姑娘绝不放过他。他向姑娘问道：“里面是什么，如果是钱，我肯定不要。”
姑娘听了他的话一怔，想了一下：“你猜对了，里面是五百元钱。”
杨学辉有点生气地：“你们把我看成什么人了。我抓小偷是为了得这几百元钱吗？你错了，只要看见不平的事我都要管。你们山里人挣钱不容易，五百元钱凝聚了你们的心血，来之不易啊。”
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