正文 第十二章 无奈的委屈
换好衣服后，给小霞倒好水来到机房，找到小霞的位置，穿着拖鞋轻轻走到小霞机位旁，轻轻放下后，小霞对她露出一个感激的微笑，露霖对她握紧拳头做了个加油的姿势。又来到耿敏的机位上，轻轻敲了一下耿敏的桌子。
耿敏回头看了路霖一眼，眼神却异常凶狠，吓的路霖往后退了一步。耿敏赶紧用手捂住话筒一头，说：“等会”继续处理当时处理的电话。
看着耿敏的电话还得一会儿才能完成，她轻轻地踮着脚尖走到于艳的机位旁，挤了挤于艳挨着她坐下来，头枕到于艳的肩头，听着她耳边话筒里不停传来的声音。路霖笑了笑，拿起于艳的杯子喝了口水，苦苦的，这家伙又在喝苦丁了。于艳笑了笑，拿起机台上面的文件盒，打开拿出一片口香糖递给路霖，对电话那端的服务却没有停止。
“怎么这么早就来接班了，你家郎舍得放你啊”称着电话间隙于艳问道。
路霖轻轻叹口气，说：“他单位有事让他回去了。”说完抬起头瞪着无辜的大眼睛看着于艳说：“我被投诉了，耿耿让我回来处理一下，所以就先回来了”
“为什么？”不等于艳把话问完，又一个电话接了进来，不得不中断了谈话。
路霖拿支笔在交接工单上写到：“停复机时长延迟”
于艳投来一个爱莫能助的眼神，写道：“扣吗？”
“不吧，不知道”
“忍忍，给客户道个歉”
路霖看着工单上的几个字，轻轻地点点头，却很委屈。
靠在于艳肩头听着话筒中不断传来的声音，路霖心里有些烦燥，没完没了的电话，哪就那么多问题要问啊，真是闲的。
正在腹谤的时候看到耿敏踮着脚尖在四处张望，是在找自己吧，路霖冲耿敏摆了摆手，耿敏向她做了个招手的动作，示意让路霖去她那儿。
路霖拍拍于艳的手，又指了指耿敏，告诉她要到耿敏那儿，于艳点点头，做了个加油的动作。
路霖笑笑，给她一个安心的微笑。
到耿敏机台旁，耿敏从旁边拖了个椅子让路霖坐下，说：“客户让你给他回电话，但没说要求，我说代你向他道歉的，他说不用，让你用你的手机给他回过去。”
路霖怔了一下，按客服中心的规定，如果有需要回访的电话必须使用机房的回访电话，因为有录音，如果发生什么纠纷也好有个评证，方便处理。也是为了杜绝客户与话务员私下接触，有些人会要求话务员用自己的手机给他回电话，那样就可以知道话务员的电话号码，所以中心规定不允许用自己的手机给客户打电话。
“公司有规定我不能那么做”路霖坚决的拒绝了。
耿敏也知道这个要求不好强要求，但为了完成投诉满意度有时候一些规定也是可以忽略的。
对于一些小话务员耿敏会软硬兼施，即使有些时候违反规定，有的话务员也还是按照耿敏的要求去做。
投诉满意度并不是针对话务员考核的，是考核投诉客的。
做为投诉客的值班长不仅要处理投诉问题还同时兼着话务员的考核，她可以每天随机抽取话务员通话录音，检查话务员在服务过程中有没有出现错误，如果有错误可以及时更正。话务员对业务知识基本不会担心，因为她们每周会有固定时间的培训，话务员害怕的是耿敏从服务上找麻烦。对于服务除了完整、正确的解答客户咨询，还要求话务员声音要柔和、耐心倾听、解决每一个来电，对于特殊情况时还要提供亲情提醒，但有时话务量太忙，话务员也基本不会全做到，所以基于这样的原因，大多数话务员会尽量按照耿敏的要求去做，以免被鸡蛋里挑骨头。
但其中也有个例，路霖就是其中一个不怕考核的。
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耿敏回头看了路霖一眼，眼神却异常凶狠，吓的路霖往后退了一步。耿敏赶紧用手捂住话筒一头，说：“等会”继续处理当时处理的电话。
看着耿敏的电话还得一会儿才能完成，她轻轻地踮着脚尖走到于艳的机位旁，挤了挤于艳挨着她坐下来，头枕到于艳的肩头，听着她耳边话筒里不停传来的声音。路霖笑了笑，拿起于艳的杯子喝了口水，苦苦的，这家伙又在喝苦丁了。于艳笑了笑，拿起机台上面的文件盒，打开拿出一片口香糖递给路霖，对电话那端的服务却没有停止。
“怎么这么早就来接班了，你家郎舍得放你啊”称着电话间隙于艳问道。
路霖轻轻叹口气，说：“他单位有事让他回去了。”说完抬起头瞪着无辜的大眼睛看着于艳说：“我被投诉了，耿耿让我回来处理一下，所以就先回来了”
“为什么？”不等于艳把话问完，又一个电话接了进来，不得不中断了谈话。
路霖拿支笔在交接工单上写到：“停复机时长延迟”
于艳投来一个爱莫能助的眼神，写道：“扣吗？”
“不吧，不知道”
“忍忍，给客户道个歉”
路霖看着工单上的几个字，轻轻地点点头，却很委屈。
靠在于艳肩头听着话筒中不断传来的声音，路霖心里有些烦燥，没完没了的电话，哪就那么多问题要问啊，真是闲的。
正在腹谤的时候看到耿敏踮着脚尖在四处张望，是在找自己吧，路霖冲耿敏摆了摆手，耿敏向她做了个招手的动作，示意让路霖去她那儿。
路霖拍拍于艳的手，又指了指耿敏，告诉她要到耿敏那儿，于艳点点头，做了个加油的动作。
路霖笑笑，给她一个安心的微笑。
到耿敏机台旁，耿敏从旁边拖了个椅子让路霖坐下，说：“客户让你给他回电话，但没说要求，我说代你向他道歉的，他说不用，让你用你的手机给他回过去。”
路霖怔了一下，按客服中心的规定，如果有需要回访的电话必须使用机房的回访电话，因为有录音，如果发生什么纠纷也好有个评证，方便处理。也是为了杜绝客户与话务员私下接触，有些人会要求话务员用自己的手机给他回电话，那样就可以知道话务员的电话号码，所以中心规定不允许用自己的手机给客户打电话。
“公司有规定我不能那么做”路霖坚决的拒绝了。
耿敏也知道这个要求不好强要求，但为了完成投诉满意度有时候一些规定也是可以忽略的。
对于一些小话务员耿敏会软硬兼施，即使有些时候违反规定，有的话务员也还是按照耿敏的要求去做。
投诉满意度并不是针对话务员考核的，是考核投诉客的。
做为投诉客的值班长不仅要处理投诉问题还同时兼着话务员的考核，她可以每天随机抽取话务员通话录音，检查话务员在服务过程中有没有出现错误，如果有错误可以及时更正。话务员对业务知识基本不会担心，因为她们每周会有固定时间的培训，话务员害怕的是耿敏从服务上找麻烦。对于服务除了完整、正确的解答客户咨询，还要求话务员声音要柔和、耐心倾听、解决每一个来电，对于特殊情况时还要提供亲情提醒，但有时话务量太忙，话务员也基本不会全做到，所以基于这样的原因，大多数话务员会尽量按照耿敏的要求去做，以免被鸡蛋里挑骨头。
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